鸣戈转帖：从三个细节看北京与广东服务之差距

鸣戈

鸣戈转帖：从三个细节看北京与广东服务之差距
真理的儿子/文

五月上旬出差广东佛山，为广东某国企做一天的《经济危机下的数据库营销》课程培训。经济危机下，企业更加注重营销的投资回报率，寻求怎样以最少的营销预算取得最大的销售效果。学员们的学习热情给笔者留下了深刻印象，可印象更深刻的是笔者见到的三个细节，这三个细节让笔者非常感动，也足以说明了首都北京与广东之间的差距。
　　
　　首先是收费站的收费员的表现。当天课程结束后，客户将笔者送到了广州。当经过收费站时，收费员露出了灿烂的微笑并对驾驶员说了一句你好。收费结束后，收费员并没有埋头点钱或做其他的事情，而是面带微笑的看着驾驶员并做出“你请”的手势一直等到车子的离开，路过几个收费站收费员都是同样的表现。笔者在北京从来没有享受过这种服务，这种服务不仅仅是一种外在的表现，更多的是以消费者为中心的理念。(鸣戈注：对上述细节，本人感同深受！过去的几年，本人几乎每周都要开车往返一次广州市区华南快速干线广源快速与天河客运站的这段路，虽每次只要交纳三元通行费，但该处的所有收费员却依然笑脸相迎、朗声相送，且年年月月、朝朝暮暮，绝不会有半做作和矫情之态，令我感动不已，也常回报以舒畅的微笑和谢谢！)
　　
　　其次当笔者做地铁买票时，售票员是微笑地递给笔者票同时眼睛盯着笔者，一个微笑与一个注目让笔者非常舒服。而在北京却是另一番场景，当你把钱通过柜台下面的小窗口递给售票员时，售票员看也不看你一眼，态度不是很冷漠但也不是让人很舒服的那种，然后把地铁卡甩到小窗口而不是送到小窗口。“甩”与“送”给人的感觉是完全不一样的，“甩”表现出来的是“高傲”，是以自己为中心；而“送”表现出来的是“服务”，以乘客为中心。
　　
　　第三笔者是在广州天河坐机场大巴赶往机场的。当天气温还是蛮高的，当笔者从宾馆走到机场大巴时已经大汗淋漓。一把行李放到大巴上，笔者就准备下车买饮料。走到车门时，笔者下意识回了一下头，发现大巴上也有很多的纯净水。笔者就没有下车走到了大巴的中央，对着售票员说要一瓶纯净水。“多少钱一瓶”笔者问。“五元”售票员回答。“这么贵”笔者回复。这时售票员看着笔者笑了起来：没坐过我们的大巴吧，水是免费提供的不要钱的。笔者也会心地笑了一下并表示了感谢。免费提供水也表现出了以顾客为中心的服务理念，笔者相信所有生活在北京的人都没有享受过这种待遇。
　　
　　硬件在一定程度上反映了城市的发展，但仅有硬件是不够的。硬件再好软件不行思想上不做出改变，城市给人的感觉始终是硬邦邦的，缺乏生气与人情味。北京虽然是中国的首都，在很多方面都领先于广东，但服务的理念缺远远落后于广东。北京政府必须意识到：如果服务理念与服务能力不提高的话，高楼大厦建的太多也没有用。要知道高楼大厦都可以复制的，今天你盖了五十层人家明天可能盖六十层，比硬件是没有结果的也是没有意义的。只有做到以人为本，增强服务意识提高服务能力，以顾客为中心，处处为顾客着想，提供顾客期望中的服务，才能让城市的竞争力更强，才能真正体现作为中国首都的价值与领先性。
　　

[本帖由鸣戈修改于2009-06-26 19:30:11]

哞哞羊

天涯上曾有一篇很火的文章,也是讲到机场大巴派水的事. [M04]

鸣戈

[M03]

一路尾随

广东服务行业的的服务水平相对还是比较高的。
内地的确赶不上。