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标题: 急求管理沟通的案例 [打印本页]
作者: bigban    时间: 2005-10-7 13:05
标题: 急求管理沟通的案例
发送到我的邮箱zhuangzh@gsta.com。谢谢好心人！ [M29] [M30]
作者: xyzgz    时间: 2005-10-15 23:30
标题: Re: 急求管理沟通的案例
今天光顾发螃蟹了,论文也没写,明天要交啊,刚把宝宝哄睡着阿， [M20]

管理沟通的案例谁有啊，GG谢!!!

我的邮箱xyzgz@126.com [M29]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 00:45
标题: Re: 急求管理沟通的案例
摩托罗拉："沟通个人尊严"


　　随着世界经济发展水平的提高，企业管理也在发生着越来越多的变化。泰勒时代的"科学管理"等理论，由于对被管理者个人的社会需求尊重不足，引起了广泛的批评。发展经济的目的是为了人。创造财富的过程中，也应该尽量满足人的生存、安全、尊重等多层次的需要。摩托罗拉"肯定个人尊严"的企业文化，就是对此最好的注脚。

　　在现代人力资源管理理论中，一个基本观点就是，人力资源在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。员工个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的因素。摩托罗拉通过方方面面的措施，赢得了员工对公司的热爱，这极大地发挥员工的潜能，并获得巨大的回报。

　　作为世界上最大的通信、电子业跨国公司，摩托罗拉在中国改革开放之初就通过销售产品(无线对讲系统、蜂窝电话系统等)方式进入中国市场。1992年3月25日，摩托罗拉(中国)电子有限公司在天津经济技术开发区成立，首期投资1.2亿美元。1994年10月，1995年6月，摩托罗拉(中国)电子有限公司上海分公司和广州分公司分别成立。

　　如今，摩托罗拉在中国进行广泛的商业活动。具体内容包括：首先，继续在中国投资及技术转让；其次，加速从技术人员到高层管理人员的本土化进程；再次，提高产品国产化成分，协助中国建立电子基础工业；最后，以独资为基础，发展与中国电子行业的合资合作。

　　截至1997年4月，摩托罗拉在中国的投资项目包括：在天津建立20厘米亚米半导体芯片厂，在北京成立中华总部，建立6家合资企业和5家合作项目，建立摩托罗拉大学培训中心，建立多个项目研究中心，转让一系列世界领先技术等。举世闻名的摩托罗拉公司这样阐述自己对人力资源的看法："人才是摩托罗拉最宝贵的财富和胜利源泉。摩托罗拉公司将对人才的投资摆在比追求单纯的经济利益更重要的位置。尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的处世信念。为此，摩托罗拉将深厚的全球公司文化融合在中国的每一项业务中，致力于培养每一个员工。"尊重个人，肯定个人尊严，构成了摩托罗拉企业文化的最主要内容。

　　具体来说，摩托罗拉将"尊重个人"理解为：以礼待人，忠贞不渝，提倡人人有权参与，重视集体协作，鼓励创新。摩托罗拉公司通过为员工提供培训、教育、专业发展机会、后勤保障、公司内部沟通等方式，来实现对个人尊严的肯定。

　　培训和专业发展

　　机会公司制定了培训计划，向公司中层和高层输送管理人才，以实现由中国人负责公司的管理和决策，从而加速人才本土化的进程。目前，在摩托罗拉(中国)电子有限公司中，经理主管一级已有100多名中国人，占该层管理者的51％。在几年的时间里，摩托罗拉每年都选派600多名中国员工到其美国工厂去参加技术会议、工程师设计会议以及技术培训。

　　除内部教育和培训外，摩托罗拉还支持、组织员工参加全国经济统计专业职称技术资格考试、职称外语考试、质量认证培训等。

　　众多沟通方式

　　1998年4月，摩托罗拉(中国)电子有限公司推出了"沟通宣传周"活动，内容之一就是向员工介绍公司的12种沟通方式。比如：

　　书面形式

　　提出您对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理；畅所欲言：保密的双向沟通渠道，您可以对真实的问题进行评论、建议或投诉；总经理座谈会：定期召开的座谈会，您的问题会在当场得到答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

　　报纸及杂志：

　　《大家》、《移动之声》等杂志可以使您及时了解公司的大事动态和员工生活的丰富内容。公司每年都召开高级管理人员与员工沟通对话会，向广大员工代表介绍公司经营状况、重大政策等，并由总裁、人力资源总监等回答员工代表的各种问题。

　　一块铜匾

　　如果参观者来到摩托罗拉摆满奖杯奖状的"荣誉厅"，就会看到一块"先进党组织"的铜匾，这令很多人感到诧异。有人问：不是外资企业吗？怎么还允许党组织存在？党员活动受不受限制？外国老板怎样看中共党员？事实上，在摩托罗拉"党员公开、组织公开，活动公开"，这里的老板对党员活动给予方便，给予支持，给予经费，真正做到肯定个人的尊严。他们自己这样解释："有这么多的党员，如果不发挥他们的作用，就是资源的浪费！"
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 00:48
标题: Re: 急求管理沟通的案例
　　从某种意义上说，管理就是各个部门、各个层次的相互沟通，管理人员必须不断寻找部属的需求，了解员工对企业的意见，使部属知道正在进行哪些活动，让他们参与管理决策活动。越是高层管理者，与员工的沟通时间应当越多。

　　企业应充分利用自己的内部网来了解员工的心理。万科就是这样，安利公司也是如此。安利被评为２００１年中国１０个最佳雇主，与其充分沟通分不开。在安利的内部网上，员工可以随时发表自己的建议和不满，公司有专门的人员处理网站上的员工意见，并且迅速向员工作出回应。安利在全国有６０个地区中心，２０００名员工，每个月各地区中心和安利总部都要召开一次员工大会，所有的高层经理都会利用这个机会和员工见面，听取员工意见。人力资源总监会出现在不同地区的会场上，随时了解员工的动向，并把安利的使命传达给每一位员工。

　　下面是通用汽车的一个案例。

　　通用汽车曾实施过一次企业再造和装配改革计划，对汽车生产装配技术操作加强控制，以提高劳动生产率。改革后，工人把它看作是恢复了３０年代"血汗工厂式"的管理，要求工人以同样的工资做更多的工作。随着作业越来越容易、简单和重复，对工人的技能要求降低了，工人无法对工作产生兴趣，不满大大增加，最后工人举行了一次罢工，损失４５００万美元。此后数次发生装配线停工的事，因为工人怠工，汽车没有进行必要的检验就出厂，出现了大量质量问题。

　　通用汽车公司组织了恢复正常工作环境的活动，他们对全厂工人进行了问卷调查，与各级领导管理人员一起举行了一系列会议，最后得出以下结论：

　　１、工人认为管理部门不关心他们的需要、情感等问题；
　　２、工人的工作无保障，他们认为管理部门不事先通知或进行协商就改变他们的工作计划，增加或取消加班时间，随意通知他们停工，工人们不知如何与公司合作；
　　３、工人们认为管理部门对他们改进工作方法和工厂业务的意见没有兴趣；
　　４、有些工人对劳动环境提出了种种意见但迟迟得不到改善，对繁重的、机械的、重复劳动感到厌倦和不满；
　　５、许多工人对公司的目标和计划不了解，公司想干什么，为何要这样干，工人无法知道，因此没有能形成凝聚力；
　　６、第一线的管理人员认为，他们也不十分了解整个管理部门的目标和计划，因此没有把这些目标和计划同他们每天对工人的管理工作结合起来。

　　经过上述诊断，公司发现产生危机的主要根源是管理部门和工人之间缺乏及时的沟通，于是，公司全面实施"交流计划"，内容是：

　　第一，每天用５分钟在工厂广播与汽车工业、公司和工厂有关的新闻。这些新闻主要涉及销售、库存和生产计划的状况，使工人对公司的情况有大体的了解，其内容也张贴在工厂的各处布告栏。

　　第二，消息公报：所有有关工厂业务的主要消息都直接传给工人，并贴在布告栏里面，包括新产品、轮班、生产计划、每周生产和新订货等变化。工厂经理还告诉大家该厂存在的问题，征求工人对解决这些问题的意见。

　　第三，管理训练：为了加强管理人员在工作中的人际交往作用，所有管理人员以及职员都要经过人际关系和交往的训练。

　　第四，管理部门制定了一种作业轮换计划，对轮换工作有兴趣的工人给予必要的训练，帮助他们扩大在同一装配工作组内的工作能力，其中包括大约３０种各不相同的但基本上属于同一技术水平的工作。

　　"交往计划"实行一段时间后看到了效果，恢复了正常生产，不满下降到前一年的１／３，生产效率也有明显提高。
作者: 菩提子    时间: 2005-10-16 00:51
标题: Re: 急求管理沟通的案例
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作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 00:58
标题: Re: 急求管理沟通的案例
　　关于上司和下属的关系，《财富》杂志的专栏作家Stanley Bing在其著作《与象共舞》中做了一个精妙的比喻：工作场所是一片丛林, 你的上司是丛林里的大象。事实上，同事或者下属也可能成为你面前的难以战胜的"大象"，这些大象可以轻易的将你蹋死，它可能是有意为之, 也可能是无意之举。 由此可见, 如何与上司以及同事和下属的关系处理，其好坏将直接影响你的工作绩效、职业前景以及在该企业内的生死存亡。
　　在一个电视台的对话栏目中，一个家电企业的副总裁现身说法："我曾是个内向、怯懦的工程师，但后来却一路顺风，屡获提升。当我担任公司副总裁的时候，回头看到与我一起进公司的同事仍在原地踏步时，不禁感慨'他们比我聪明，也比我努力，惟一欠缺的是沟通'。"由此可见沟通的力量。然而，目前60%的办公室问题都是因沟通不良产生了很多纠纷，30％的离职症状都来自沟通不畅。事实上，如何与上司、同事、下属的沟通已经成为职场的凸现的首要问题。　　

　　沟通如何八面玲珑

　　那么，如何能达到与象共舞呢？以下是八个在我们的工作中较常见的，也是成功沟通的案例：　　

　　案例1：

　　小宋是鹏飞食品公司的销售经理，他在和老板沟通工作时，每逢谈到对手增多、食品单一、味道偏淡等实际问题，老板是一句也听不进去。老板只关注业绩，业绩完成的好，老板就高兴，业绩不佳，老板就吹胡子瞪眼睛。对于老板的做事方式，小宋在抱怨中感到无奈，但他懂得适者生存的道理，同时也渐渐明白了老板之所以连听都懒的听，因为自己刚进入这个新的职场，其根本原因是不相信他。

　　招数：信任突破沟通阻碍

　　可见，取得信任已经成为沟通的阻碍。为了取得老板的信任，小宋决定改变自己：不再屡次迟到，而是早去晚归；放下架子，亲自走访市场。同时也兵分六路：一把竞争对手的产品种类自掏腰包买下并交给老板亲自品尝；二把竞争对手的产品价格及价格变化以邮件的方式发给老板；三把竞争对手的促销时间、促销方式、促销效果制成表格发给老板；四把产品和竞争对手的产品做比较，并找出双方产品的优劣所在；五在适当的时候给老板一套全面、实用的销售方案；六在公司的会议上，小宋也改变了以往张口就夸竞争对手的习惯，开始先汇报销售较好的几类产品和地区，随后找出销售最差的地区，在痛心疾首的检讨自己工作不够完善后，再分析客观情况。

　　一个月后，随着六路兵团的逐步逼近，小宋惊喜的发现，老板看到业绩不好后不再暴跳如雷，而开始聆听并主动的询问属下的报告和分析了。并在几次决策上采取了小宋等几个属下的建议，取得了突破性的成绩后，小宋他们自然是随着水涨而船高。　　

　　案例2：

　　气量过小的上司，大多是经过很苦的奋斗才爬到这个职位，并且他缺乏自信总害怕失去现有的地位，所以凡事都希望你对他"坦白交代"，以便军功章上有他的"一半"。罗刚是深圳乐安纸业公司的销售主管，他能力出众、性格热情，刚到公司半年就成了公司里的销售明星，颇得大老板赏识，大老板总在会议上夸赞他，并号召大家向他学习。这种情况下，直接上司的态度越来越古怪了，在公司里对罗刚是爱理不理；但罗刚只要出了公司，不管是在拜访客户还是在去拜访客户的路上，甚至在晚上10点请客户吃饭的时候都会接到他的"关心"电话："这个客户联系到哪一步了？他觉得我们公司怎样？他对合同还有什么不满意的？他对价格还有异议吗……"。没有谁喜欢上司如此细致地追问销售过程，可上司偏偏就这样乐此不疲。

　　招数：尊重融化交流冰河

　　最初的抱怨过后，罗刚开始想办法。鉴于上司是怕自己弄权，所以他的第一招就是主动接近上司，把自己的每一个计划告诉上司，并故意留下破绽装成很笨的样子请教上司；老板再夸他的时候，罗刚就谦虚的归功上司，说强将手下无弱兵，自己的业绩都是上司教出来的等客套话。而种瓜得瓜，慢慢的罗刚发现上司的态度多云转晴了，似乎放了心的上司，开始告诉罗刚，不要这么婆婆妈妈的大部分事，他自己可以作决定——当然，罗刚也懂得，作完决定再到上司那里备个案，一直遵循着多汇报工作进展，不擅作主张等明哲保身职场潜规则的罗刚在后来成了上司最倚重的下属。

　　要做好与上司的沟通，首先在心态上不能够轻视他，应尊重上司，这对自己没有任何损失；反之如果你轻率的去轻视上司，认为他水平不够，你的上司就会认为你没有教养，或因此厌恶你，从而导致你出世未捷身先死。他能成为上司肯定有其理由，就算在某一方面他确实不如你，但是综合素质必然不在你之下，譬如案例中罗刚的上司在长年累月中所积累的资源、关系、渠道、信息等销售经验通常会更加完善和充分。　　

　　案例3：

　　李辉是北京一家知名软件公司的销售总监，他的顶头上司王总乃搞学术、技术出身，由于工作重点长期落在研究和开发领域，从而对销售一知半解，但王总经常经常呼东喝西的插手销售部的事，碍着面子的李辉哪怕王总指挥错了，李辉也顺从的去做。不久，销售部的体系被倒腾的乱七八糟，销售业绩也一跌再跌。一时间，高层批判（包括王总），属下埋怨，让圈子里曾经赫赫有名的销售大王李辉头晕眼花，有苦诉不出。并且与上司无法说明白。

　　招数：兼并立场跨越断桥

　　李辉经过思考，决定采用兼并策略，就是用自己的销售智慧把不懂销售的王总给兼并了，让王总在销售方面跟着自己的思路走。为了照顾王总的面子，李辉首先把过去的失败写成总结，并检讨自己过于懒散，不够努力；然后提出挽救和解决的捷径，为了得到王总支持，他还特意列举了现在的市场背景以及同行业公司的成功案例。同时他主动出击，就是在王总还没有开始指挥的时候，他就把事情的处理以及处理事情的几种方式、路径，每一种方式和路径的利弊等都详细列出后再去虚心的请教王总。王总再不懂销售，也知道采用成本最少赚钱最多的那套销售方案。成功"兼并"了王总的李辉，在销售方面因为了业绩的持续攀升，而得到了董事会的认可与赞赏。王总也渐渐的退后，把更多的时间用在自己的专业以及人事、财务的管理上，企业的不稳定因素完全的得到了控制，公司运营进入了高速发展状态，李辉的各项工作顺风顺水，渐入佳境。

　　李辉的经历，我们可以得到很好的启发：兼并上司的立场，的确不失为向不懂装懂的上司沟通的上等策略。从首先，它没有排斥上司的观点，而是站在上司的立场上，最终是为了维护上司的权威，出发点是善意和良性的；其次，为了更有效地说服，李辉针对实际具体问题，多陈述事实材料和数据，让事实出来说话，然后对其进行"顺水推舟"地提醒和说服，进而达到说服效果，这既是对工作尽职尽责、兢兢业业的表现，又是对上司的爱护。因为这种策略是一种温和的方式，能够充分照顾到上司的面子和自尊，易于被上司接受，效率较高。　　

　　案例4：

　　小路是兴隆快乐饮料公司的业务经理，在与合作方的合作过程中"受制于人"的因素迟迟无法解决，致使业务发展很不顺利。年终会议上，小路总结了过去业务发展中遇到的大量实际困难，由于对该业务的过分投入，总结时小路讲话的情绪一度有一些激动。岂料不久，老总下达的年度业务量高得出奇，小路度日如年，心里想着去年都不怎样，今年怎么可能？小路一边郁闷至极，老揣摩着是不是态度不好而得罪了老总；一边又尽力的适应老总的工作风格，寻找可能实现目标的方案。可是他提出的解决方案，总是在与老总交流的过程中被否定。

　　招数：轻松场合东风化雨

　　经过观察，小路发现老总由于业务压力，心情一直很差，直接导致了连锁反应。于是就采取了柔性策略，加强工作外的沟通。例如利用一些轻松的场合同他聊天，表示对他的理解；会餐、联谊活动上再三的给他敬酒，表示尊重；另外，他也适当的组织一些朋友聚会，尽量邀请一些层次高、职位高的朋友，并请上司参与其中。在小路坚持不懈的努力下，老总与小路的谈话日渐轻松起来。老总逐渐相信和理解了小路的压力，同时也指出了小路以往工作中的弊端，并同着小路一起商量出了解决办法。最后由于公司上下同心，某些在以往工作中克制业绩发展的因素得以解决，使得业绩有了很大的飞跃。

　　从上面的案例我们可以总结出：在提意见的时候，还要照顾到你的上司的心情，当公务缠身、诸事繁杂时，他未必有很好的耐心随时倾听你的建议。特别是在上司同时对你还有隔阂的时候，更应该采取两条腿走路的策略：首先上班沟通的时候，注意说话的态度和敬语的运用，恰到好处地表达出你的意思，由于你的坦率和诚意，即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法；而下班的时候，多了解上司的爱好，一起打个保龄，或者参加一个朋友聚会等，利用轻松的场合潜移默化的消除障碍。在两面结合的沟通中最能产生效应。 　　

　　案例5：

　　肖飞是时代太阳商贸公司的业务员，他在汇报事情并向主管请教的时候，主管总让他自己去找解决办法。但是肖飞找到的结果不是主管喜欢的，或者别的部门有意见时，主管又会在会议上大声责怪他的不是。在多次提案以及提出意见都被他拒绝后，肖飞已经不知道他到底要的是什么了！也就是主管的要求可能已经超过肖飞的能力范围了。

　　招数：引导提问解开死结

　　肖飞思索再三后，采取了新的策略。首先他很虚心明白的告诉上司，他很喜欢这个工作，而且也想要学习，如果主管老用这样的态度，对他的学习与成长并没有帮助，更重要的是对公司发展也是没有意义的。在主管的态度缓和下来后，肖飞利用沟通技巧中的"引导式问句"，要求主管一步一步，仔细具体的告诉他正确的作法和方向。所谓"引导式问句"，就是鼓励讲话的一方，把简短抽象的意思，用具体的方式表达出来。引导式的问句通常包含下列的关键词词："你说的……是什么意思？"、"你说的……应该要怎么做？"、"为什么你说……？"、"那我这么做……可不可以？"等等。在成功连续的使用了引导式问句之后，让原本习惯用抽象简短话语表达的主管，突然像打开匣子一般，跟他倒了一大堆的教训、讯息，而这些直接克服了原本的障碍环节，使得肖飞理清了接下来的行动步骤，从而和主管达到了共赢。　　

　　案例6：

　　清新纸制品公司由于业务的飞速发展，总部要从石家庄搬到北京，刘强负责与业主谈判、定合同、与家俱商、装修商们招投标，平面设计等。根据以往的经验，完成搬家至少需要五个月的时间。但是，新上司是急性子，每天都电话催促，并根本不听刘强解释客观原因，还下了二个月进新办公楼的军令状。刘强明白搬迁工作的确需要加快速度，但无论如何也不可能在二个月内完成，于是刘强陷入如何与上司沟通的漩涡。　

　　招数：多种选择破冰而行

　　于是，刘强制做了一个完成工作的时间进度表，修整之后交给上司，并提出了6个解决方案，其中包括局部进驻、简单装修等不同的选择，并列出不同方案的时间以及利弊，最还提出了一个能够尽快解决问题的时间方案进度表，最终上司只好钦定其中的一个方案，并且不再整天电话追问了。要使自己上司的沟通顺畅，往往需要给上司提供可靠的多种选择，而不是问题和单一的方案。如果就是强硬的倾诉问题和售卖你的唯一解决策略，你的上司就会觉得你不把他放在眼里。因此，千万不要说："你都看见了，我已经尽了全力，做不完我也没办法。"或者说："这是唯一的也是做好的解决方法。"而应该说："我很高兴做这件事。但在做之前，希望您了解我正在做的工作以及我为这项新工作而对工作日程准备做的一些调整。这些些调整大约有5个解决方法，您对这些调整有什么建议呢？"。另外，不要只给他坏消息，也要给他好消息。如果你只是不断地带来坏消息，久而久之，你自己也就成了坏消息。不要因为你要集中处理问题，而轻视好消息。这样做，只会创造不良的氛围。好的上司痛恨那种有了问题并将问题放在他的肩上，而不是带来解决方案或者至少给出某些选择的行为。　　

　　案例7：

　　在好味达食品公司里面，销售部经理刘强与宣传部的张港经理就是冤家对头，每逢刘强找张港，就被皮球砸的"鼻青脸肿"，张港为人热情，表面看很支持刘的工作，却总在不经意间把自己的任务踢给刘："你是掌握财权的领导，这事还是你负责吧？"或："如果这件事由你而不是我去联系，对方可能会更重视。"甚至说："明天吧，今天我还有紧急的私事处理！"。而刘强刚进入这个公司，正急于出精彩成绩，但是最近两周总遭遇这个瓶颈，让他苦恼甚至愤恨不已。长此下去，无功的自己只有走人了。

　　招数：帮他人就是帮己

　　此时，刘强突然想起一句话"把脚放进别人的鞋子里"。于是他自己仔细观察后，发现张港不是有意的折磨他，而是家里的孩子高考后分数低找不到好的学校，于是他托大学的一个同学，很快的解决了张港的后顾之忧，结果两个人很快的成了一个好的搭档。在同事之间出现不顺畅的时候，首先，要处处替他人着想，要学会从其他的角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。而替他人着想还表现在当他人遭到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际关系往往是双向互利的，您给别人的种种关心和帮助，当需要帮助的时候也会得到回报。另外，如果在表达自己思想时，如果能含蓄、幽默、简洁、生动，也会起到避免分歧、说明观点、不伤关系的作用。　　

　　案例8：

　　中关村妙手偶得科技公司的业务总监许林有一个属下小郭，总不能按照他的要求完成工作，于是他气急之下就骂了小郭，当时小郭很委屈的样子，也低声的辩解过，但许林是一句话也听不进去。这位属下从此不再表达自己的观点，总是默默无声努力的工作着，甚至许林再骂他的时候，他竞一言不发满眼茫然。但心底认为他的主管很挑剔，许林也认为这个员工太笨，两人有些心照不宣，合作很不愉快。别扭了2个月，许林发现其他属下也逐渐的疏远他了，能不与他说话就一派躲闪举动。许林预感到与小郭的事情已经如感冒一样传染了别人，这样下去，自己必然与部门所有人都无法顺利沟通了。

　　招数：夸奖打破沉闷僵局

　　许林经过自己的检讨，发现自己太苛刻了，无法平易近人就自然无法深入沟通。两个月后，在一次单位组织的郊游活动中，许林找到了好机会，于是很随意的对坐在旁边的小郭说："你前天做的一个方案挺棒的。"小郭很吃惊，随即便跟他谈起了更多工作计划，关系渐缓。而许林也突然发现，这个小郭原来不是很笨啊，他的某些想法，还真不错。许林从此开始关注员工的情绪并在一定的时候夸赞下属。不久后，许林吃惊的发现，业务部的氛围不再死气沉沉了，业绩一改过去的徘徊不定，开始平稳上升。员工的心情好坏决定着工作质量，而上司的夸奖也是员工工作的一种动力，对他们来说是上司对他们工作的肯定。多夸员工即便是批评也要先肯定他的某些能力后再去评说他的不足，最能有效的消除下属由于地位不同而对你产生的敌意。而当上司满足了下属的一些心理需求时，反过来他会满足你对他的工作要求。但须注意的是要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。 　　

　　与象共舞需要"三通过"

　　我们以与上司沟通为例，讲述沟通的三通过。

　　一、深入了解上司

　　在工作中，很多人总把上司放在敌对的位置，也错误的认为上司总爱和自己过不去，动不动就找茬。而事实并非如此，大家拥有一个共同的目标，那就是把工作做好。而把工作做好的前提之一就是你必须了解你的上司，上司的工作风格、态度、习惯以及上司本身的优缺点，这些都将直接的影响着你的工作方式甚至是进展。所以了解上司有助你看到上司的锋芒而从容的避开，完成沟通的顺畅。 　　

　　链接：

　　◆冷静谨慎型上司

　　他会欣赏一丝不苟的工作作风，喜欢一份记载详细的工作报告，提交给他的工作计划也是越详尽越好，因此，在沟通的时候注意自己的言谈举止、穿得体的职业装也是他欣赏的。谨慎的人有很强的自我保护意识，因此要注意不要与他过于亲近。

　　◆懦弱妥协型上司

　　耳根子软没有主见是他的弱点，他可能很容易接受你的建议，但同时又可能受别人的影响而动摇，这时你除了多向上司阐明你的观点以外，还可让持相同观点的其他同事向上司进言，支持你的观点或计划。

　　◆豪爽外向型上司

　　一个外向而粗线条的人，对形式上的表面的一套并不讲究，更看重的是你的实际工作能力，他会欣赏办事细致的下属，也不反感不拘小节的人。注意不要背着他搞小动作，或是当众顶撞他，激怒了他就不好办了。

　　◆吹毛求疵型上司

　　如果你不想被他的百般挑剔弄得神经兮兮，只有摆正心态不要太介意他的批评，要知道挑刺只是他的习惯而已。分析一下他的批评抱怨，确有道理的还是应该照办，至于无理要求可适当采取拖延战术"冷处理"，拖得时间长了他也没有精力再纠缠这些细枝末节，催促你快把事情了结。

　　◆喜欢休闲型上司

　　有一些上司，深受工作重压，性情极度不好，假如他不反对休闲，就经常保持与上司在正规场合和非正规场合的沟通，能够统一目标，也明确老板对自己的要求，也把自己工作的发展计划给到老板，并得到他的反馈。事实上，办公室外的沟通也是工作的一部分。

　　◆没头没脑型上司

　　尽量采取一些提问形式，把细节问清楚，了解最终目的。这样再进行下一步的工作。

　　还有很多，这需要每人在实践中不断的总结。

　　二、充分了解自己

　　你是否清楚你个人的优点、缺点以及工作风格、态度呢？在了解了上司后，你更应该详细的分析自己，找出自己的优缺点以及个人的工作风格、态度。看看你和上司之间有哪些共性？哪些不共性？为了避免日后因本身性格原因而可能存在的冲突。你要扬长避短，及时的了解自己、调整自己，使自己的工作方式和上司的工作方式相切合。

　　三、让上司了全面解你

　　在充分了解了上司也了解了自己的同时，也要让上司真正的了解你。你必须要让上司知道，哪些是你的强项，哪些又是你所不擅长的，哪些目标和任务是你力所能及的，当他充分的了解了你，才能授权给你，而你也能完成他的期望而不是让他失望或者给企业造成损失。　

　　让老板了解自己，并借此保持的沟通顺畅，还是需要注重三个方面的打造：第一是保持非常开放的、融合的思想；第二是加强多角度、多场合的沟通；第三是谦虚的、多方面的体现自己的实力。另外，当和上司沟通时候，也要注意三要点，对方听得进去吗？时机合适吗?场所合适吗?、气氛合适吗?更要注意其方式，怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受等等。　　

　　总而言之，身在职场，必须要做好与沟通，而一旦你真正处好了与同事的关系，你就会觉得你们更像是伙伴而不像是上下级。作为伙伴，都会托付你更多的责任，使你事业有进步，工作更满意。但同时也不应过分天真，相信可以和任何一位同事都能相处的同样理想。事实上在有些情况下, 某片丛林的气候的确不适应你，这时你就应该考虑寻觅另一片藏有能与你共舞的大象的丛林。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:00
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By 菩提子 At 2005-10-16
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偶只8过赚了3个GG而已～～ [M04] [M05] [M24] [M24]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:04
标题: Re: 急求管理沟通的案例
现代企业都非常注重沟通，既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通。沟通才有凝聚力。以下是一些值得借鉴的好做法：


　　讲故事。波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的"阴暗"面.只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。

　　聊天。奥田是丰田公司第＿位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1／3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1／3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。

　　解除后顾之忧。西南航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是失业，因为很多航空公司都是旺季时大量招人，在淡季时则辞退员工。凯勒尔上任后宣布，永不裁员，他认为不解除员工后顾之忧，员工就没有安全感和忠诚心。从此，该公司以淡季为标准配备人员，当旺季到来时，所有员工都会毫无怨言地加班加点。

　　帮员工制定发展计划。爱立信是一个"百年老店"，每年公司的员工都会有﹁次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制定个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。该公司认为，一个企业要保持领先的地位，最重要的一点是员工的整体素质能够保持领先。

　　鼓励越级报告。在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。

　　动员员工参与决策。福特公司每年都要制订一个全年的"员工参与计划"，动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的"知遇之恩"，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。

　　返聘被辞退的员工。日本三洋公司，曾经购买美国弗里斯特市电视机厂，日本管理人员到达弗里斯特市后，不去社会上公开招聘年轻力壮的青年工人，而是聘用那些以前曾在本厂工作过，而眼下仍失业的工人。只要工作态度好，技术上没问题，厂方都欢迎他们回来应聘。被返聘的员工深受感动。

　　培养自豪感。美国西思公司创业时，工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工："你在西思公司的工作怎么样？"员工都会自豪地说："工资很低，但经常会发些东西。"

　　口头表扬。表扬被认为是当今企业中最有效的激励办法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。
作者: yesdz    时间: 2005-10-16 01:05
标题: Re: 急求管理沟通的案例
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作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:06
标题: Re: 急求管理沟通的案例
"跨部门沟通"


新的一天开始了，同事们先后来到办公室，销售部秘书月玲刚刚坐在电脑前，"大销售"李浩也风尘仆仆地赶到了。

"你说，咱们公司那些行政、财务的人怎么回事？这标书拼得你死我活的，我好不容易搞掂客户，摆平集成商，这后院还起火了！" 李浩抬高了嗓门说。

"怎么回事儿？" 月玲很疑惑。

"昨天我缺一份公司的营业执照复印件，先找行政，他们说得到财务那儿拿。好容易找到Tina会计，她说要老板同意，而财务总监又没开手机。这不让人搓火吗？"

"几点的事呀？"

"昨晚八点。"

"咳，都下班了！再说，人家也不知道你急着找他呀。"

"这当'乙方'的真倒霉！既得'攘外'，还得'安内'，怎么回到公司就不能做回'甲方'呢？"（供应商通常在合同中被定义为"乙方"，客户为"甲方"，故销售人员常自嘲为"乙方"。）

"我和那些部门的人吃饭的时候，他们还老说'你们销售多好哇，一切资源、投入都是你们优先。我们这些部门累个半死也没人看见，而且谁都能冲着我们喊……'"

这是典型的跨部门沟通出了问题。

部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。首先，职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击；其次，组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加；最后，组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。

在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？

不妨轮换岗位

80/20规律告诉我们，公司内部80%的信息交流与沟通发生在20%的人员之间，各部门的主管和秘书就是公司内部沟通的"关键少数"。所以，应该鼓励岗位轮换，请业务背景的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部门的主管。比如，IBM、HP近几年在中国市场都有类似实践。摩托罗拉与亚信的CFO对各自市场业务的分析与深度介入，使得这个传统的"后勤"部门与核心业务水乳交融，相得益彰，从而在根本上调整了他们的团队判断问题的角度及行为方式。这样一来，"后勤"部门就能够更多地从市场、从竞争的视角去满足核心业务的需求了。

秘书的换岗也是重要的。组织的"冰山原理"形象地描述了各职能部门的划分——正式组织、公司制度、计划策略的制定等——如同冰山一角，是显性的；而公司里还存在许多非正式组织，如打球、健身、购物、聚会等小团体，由此而存在的信息交流是十分复杂的，是隐性的，还有员工士气、满意度等，都在"海平面"以下。各部门的秘书往往是公司里最为活跃的非正式组织的关键节点，他们是内部沟通的Hub(网络中心)。笔者曾访问过一家公司，公司老总说："我们对关键业务及支持部门的秘书实行换岗。其好处是秘书深入了解熟悉了一个部门业务运作及人事后，再到另一个部门为原来的部门提供服务和交流就容易得多了。"从整体上说，全公司通过他们而进行的内部沟通的磨擦大大降低了，而大约有70%的日常内部沟通是经由他们来协调的。

当然，由此带来的代价是，在换岗的头2到3个月处于低效率磨合期，主管们或者秘书们需要一些快速上岗训练、技能培训和强化辅导，以便将此阶段缩减到1个月左右。另外，换岗的时机也很关键，应尽可能避开年末预算、计划等阶段。同时，在小规模公司内部不宜如此操作。

提高沟通技能

第二层次的解决途径是提高沟通技能，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注地倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。这一点在组织内部可以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

跨部门沟通必须保持简洁性。简单的是美好的。宝洁公司的"1页备忘录"一直都备受推崇。备忘录这一古老简便的交流方式至今仍为许多公司沿用，而宝洁公司的主管认为，多于1页的备忘录是无益而有害的。一家系统集成公司的老总说，他的公司曾经一直为各种会议所困扰，于是效仿了宝洁公司的做法，明确规定每次内部会议必须在50分钟内结束。我们不禁要问，用简单量化的方式去处理复杂的商业和管理问题，奏效吗？如果50分钟之内没有谈完，问题没有解决，怎么办？那位老总反问："你认为再多50分钟就有好的解决方案吗？"笔者哑然。谁能抗拒简单的魅力哪！

倡导沟通文化

沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改善内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不在电梯或走廊与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？要想改善内部沟通，需要检视一下，公司主管们都能像Intel 公司的安迪·格鲁夫那样踏进员工餐厅随机地与员工一起就餐吗？行动的力量是对裱在会议室的"公司远景、价值观和理念"的最好说明。

我们有理由相信，不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，业内一位职业经理人颇有体会，他说："你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。"

调整组织机构

必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；为了降低沟通成本而实行的重组发生在核心业务逐步健全的成长型公司。

例如，一家60多人的网络公司，一开始设计人员隶属于业务部，当有另外两个小组开发新业务时（可能成长为业务2部、3部），他们与设计人员之间有频繁的沟通，一时间，"设计人员"成为三个部门竞相争夺的资源，冲突不断，效率递减。这时，就要将"设计"职能独立出来，成立与业务部平行的部门，以利于他们规划和开展工作。

对于快速成长阶段的公司，以及并购了其他公司或部门的公司主管，能够有预见地改善组织结构，是降低内部沟通协调成本的事半功倍之举。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:07
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By yesdz At 2005-10-16
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都还没睡？ [M05] [M04]
作者: 菩提子    时间: 2005-10-16 01:08
标题: Re: 急求管理沟通的案例
MM好像很久没有来参加活动哦 [M14] [M14]
作者: yesdz    时间: 2005-10-16 01:08
标题: Re: 急求管理沟通的案例
要睡了，明天有课！ [M41]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:10
标题: Re: 急求管理沟通的案例
如何进行营销团队的有效沟通？


　　沟通是意义的传递与理解。完美的沟通是经过传播后，被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通在营销工作中至关重要。

　　有效的沟通能够消除各种人际冲突，实现成员间的交流行为，使成员在情感上相互依靠，在价值观念高度统一，在事实问题上清晰明朗，达到信息畅通无阻，改变成员之间的信息阻隔现象，激励士气，减轻恐惧和忧虑，增强团队之间的向心力和凝聚力，防患于未然，为团队建设打下良好的人际基础，同时提高营销工作效率，降低经营成本。

　　有效沟通如此重要，那么，我们该如何实现营销团队的有效沟通呢？笔者通过多年营销实践，总结出进行营销团队有效沟通的六大要素。

　　要素一：通过培训、学习，转变思想观念，让团队中的每个成员都对团队之间的沟通进行重新的认识。这是营销团队良好沟通的预热和基础。

　　在整个团队沟通过程中，有一个非常关键的要素，那就是团队负责人的带头示范作用。我们知道，营销工作每个发展阶段都依赖于组织成员良好的沟通，而成员良好的沟通又依赖于领导者的能力。领导能力是实现有效沟通的基础，同时也是保障工作高效性的关键条件。团队负责人在团队沟通中起到举足轻重的作用。

　　一旦团队领导者的思维观念转变过来，将团队成员之间的沟通放在一个非常重要的位置，那么，"上行下效"，下面的员工自然而然的会随之转变自己的思想观念，努力实现领导的"意图"，从而最终有利于后续的团队之间的沟通工作。这是一个基本的前提。

　　要素二："制度重于一切"，团队负责人应该积极组织团队成员建立各种规章制度，按照计划步骤来办事情，切忌无的放失。

　　在这个过程中，有三个需要注意的问题：首先是必须形成制度。由团队负责人或指定的人（原则上是团队负责人）牵头，组织下面的员工，通过集思广益，形成规范化、条文式的团队沟通规章制度，这些规章制度必须具有可行性及灵活性，同时应该非常明确，比如，沟通的时间、地点、参与人等等，这些都是必须形成制度化的东西，要在整个团队内形成沟通的良好氛围。

　　其次，沟通的主题要明确。团队成员之间的沟通内容大致包含国家宏观政策、行业发展趋势、公司总部动态、当地市场的实际现况，面临的挑战和机遇，团队成员的士气，以及其他一些值得沟通和探讨的东西。团队负责人应该确保每次沟通都有一个能引起团队成员兴趣的主题。这样才能做到"有的放矢"。

　　再次，关于团队沟通形成的制度要含考核细则，尤其是对沟通的内容、效果必须细化、量化，要有总结报告，实行直接领导责任制。"员工不会做领导想做的事情，而是做领导要考核的事情"，这就是制度的好处，也是团队进行有效沟通的必要保障。

　　要素三：从细节入手。许多营销团队抱怨良好的沟通实在太难实现了，为什么呢？就因为他们没有注意到细节，在沟通的过程中，粗心大意，马马虎虎，最终空有完善的规章制度，却行同虚设。

　　从细节入手，这就要求我们的营销团队在进行沟通过程中，尽量不要将自己的个人情绪带入沟通中，要克制感情，保持冷静。因为情绪的波动容易造成对信息的接受与理解产生偏见。同时还需要注意非语言提示。比如，眼色，脸部表情，身体动作示意，等等。这些细微处是团队负责人和组织者必须加以关注的重点。

　　其次，教育团队成员学会积极倾听。积极的倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。积极倾听表现为接受，即客观地倾听内容而不作判断。因为当我们听到不同意的观点时，会在内心阐述自己的想法并反驳他人所言，这样会漏掉一些信息。积极的倾听者就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完以后。团队成员如果能做到积极倾听，往往可以从沟通中获得说话者所要表达的完整信息；反之只能得到只言片语，错失至关重要的部分。这是需要团队负责人和组织者刻意去培养的。

　　再次，尝试换位思考。积极倾听，不但要求专注，还要求移情，即我们通常所说的"换位思考"。把你自己置身于说话者的位置上，努力去理解说话者想要表达的含义，需要暂停自己的想法和感觉，不要轻易打断说话者的讲话，从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证你对所听到的信息的理解符合说话者的本意。同时，如果你有什么问题，可以先记在笔记本上，然后再提问，这才是关键的。

　　最后，选择合适的时机要求说话者"复述"。在沟通过程中，有时是听不清楚说话者的讲话，所以请求说话者多说几遍有很大好处。据统计，很多沟通问题是由于误解或不准确造成的，解决这一问题的最好办法就是注重反馈，即让接受者用自己的话复述信息，如果传递者听到的复述恰如本意，则可增强理解与准确性。而说话者也可感觉对方确实在认真听自己的讲话（自尊心得到满足），这样一举多得。

　　总之，注重细节可以为营销团队的有效沟通起到保驾护航的作用。

　　要素四：在沟通的过程中，注意引导他人。在营销团队进行沟通之前，要求事先设计好沟通脚本，然后沿着原定方案进行沟通。只有对这些步骤了然在心，组织者才能更好的引导成员。

　　同时，组织者应该尽量做到：赞美对方。在沟通过程中，鼓励成员积极发言，畅所欲言，对成员的讲话表示赞同，甚至直接表扬，配合其他非语言提示，比如，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，让成员感觉自己得到尊重，从而真正做到"知无不言，言无不尽"。

　　其次，控制好各人发言时间，尽量做到言简意赅，重点突出。鼓励成员选择措辞并组织信息，把各种专业术语转化成通俗化的语言，使参与沟通的成员都易于接受，这样可以提高理解的效果。同时，组织者应该尽量避免中间打断说话者的讲话。

　　再次，善于提问，并让其他成员参与到提问的行列中来。通过询问能够引导对方的谈话，同时取得更加明确的信息，支持自己的目的。因为大多数人都喜欢说而不是听，但真正有用的东西都是从倾听中得来的。在真正弄清对方意思的同时，还表明你在认真听，让说话者感到受重视。

　　最后，如果在沟通过程中，有人提出令组织者难堪的问题，或者是争议性颇大的问题，组织者就要以诚相待，让大家将各自不同的观点摆出来，并让每个人都提出自己的解决方案，通过整个团队共同协商确定最终解决办法。确有当场解决不了的问题，那么，组织者可以坦告大家，等沟通完后底下再确定，保证给大家一个圆满的答案。这时，几乎每个成员都会接受这种答复的。

　　总体而言，组织者在整个沟通过程中，必须保持一种理性的、中立的观念，否则，营销团队有效沟通将成一句空话。

　　要素五：让员工自我总结，最终得到一个赞美或表态式的结论。每个人都愿意按照自己的想法做事，找到做事情的成就感，而不是听从别人的建议，在别人的指引下做事。所以，组织者一定要在沟通过程中引导对方，让对方自己做出结论，而这个结论事实上就是组织者希望通过沟通得到的结论。由于这是对方自己想做的事情，而不是团队领导强令他们做的事情，团队中的成员一定会非常投入。

　　而赞美或表态式的结论，使得团队中的成员对自己的"成就"非常满足，自尊心和自豪感都得到极大的加强，这不仅有利于后期的团队沟通工作，更对凝聚整个团队士气、取胜市场奠定坚实的基础。从这个意义上来讲，沟通的结论非常非常重要，如果不把握好沟通结尾的时间，我们很可能使沟通的效果大打折扣。这是团队组织者必须慎重考虑的问题。

　　要素六：将沟通得到的结论落实下来，并严格监督执行。许多营销团队的沟通之所以无果而终，根源在于"有令不行"、执行不力、监督缺乏。在营销领域，"行胜于言"，执行是基础，持续是关键。所以，营销团队必须制定非常明细的制度，并长期严格执行下去，直至最后所有成员都对沟通习以为常并满怀热情。

　　这其中有几点是必须注意的。

　　首先，确保沟通的及时有效性。整个团队内部沟通的渠道要畅通，有关市场和其他最新信息能够及时迅捷地传递上来，营销团队要真正实现有效沟通，其沟通的内容必须是最时新的信息。

　　其次，沟通必须纳入统一考核之中。团队成员在进行沟通之后，所有人都应该提交一份学习心得，并与自己的实际工作结合起来，提出一些新颖的看法或设想。当然，既然有考核，就必定要与公司的奖惩制度结合在一起，这样才真正对成员有威慑力。

　　最后，团队领导带头，将沟通得出的结论应用到实际营销工作中去。真正有效的沟通是在实现销售技术资源共享的同时，通过整合信息有效的指导市场行为，降低市场经营风险。这才是沟通的最核心目的。比如，在"决胜终端"的现阶段，某企业通过持续的现场促销活动取得了丰硕的销售业绩，我们营销团队在进行有效沟通之后，非常认可这种模式，那么，在沟通之后，我们需要做的就是准备礼品、宣传手册、POP，进行媒体预热，下乡，进社区，到大卖场搞现场促销活动。只有做到这些，并且在这些促销活动取得一定成果的时候，我们才可以说，我们的营销团队的沟通是有效的；否则，只是单纯的停留在笔记本上的沟通永远不是有效沟通。

　　总的说来，营销团队理想的沟通步骤是：找一个大家感兴趣的话题，在沟通过程中注意细节，换位思考，控制好沟通的整个过程，以谈事实和道理、而非自己推论的方式进行沟通。按照沟通脚本的设计，寻找新的话题，让团队中的成员自己做出结论，最后用赞美或表态式的方式，做出沟通的结论，并随即将这些结论应用到实际营销工作中去。

　　惟有这样，营销团队之间的沟通才可能真正做到有效。当然，由于团队的领导人个人风格均不同，成员不同，场景更不同，这就使得营销团队之间的沟通存在多种不同的方法和技巧。营销团队之间的沟通没有固定的模式，反正无论用什么沟通方法和技巧，只要是可以达到目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:12
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By 菩提子 At 2005-10-16
MM好像很久没有来参加活动哦 [M14] [M14]

最近忙了点 [M20] [M24] ，过了广交会就积极滴坚定不移滴参加组织滴伟大活动。 [M05] [M44] [M44]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:13
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By yesdz At 2005-10-16
要睡了，明天有课！ [M41]

晚安！ [M22] [M32] [M29]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:19
标题: Re: 急求管理沟通的案例
沃尔玛：企业成功源于沟通


　　企业的员工千差万别，对于管理者来说，成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道，其根本就是企业管理者准确掌握员工的语言与行为方式。人类的所有语言都不像猫和狗那样是完全不同的两回事，若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道，就能轻而易举地突破沟通障碍，减少许多不必要的管理麻烦。

　　企业成功源于沟通

　　美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过："如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。"

　　沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

　　沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。

　　沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加"沃尔玛公司联欢会"等。

　　萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。

　　沟通的管理意义是显而易见的。如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说，没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应变。

　　不可轻视信息沟通

　　从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。"士为知己者死"，企业管理者的"理解、认同"的"知遇之恩"也必将换来员工的"涌泉回报"。

　　作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃"混日子"的想法。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓的在。

　　如果企业管理者不信任自己的员工，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作"外人"，轻则会打击员工士气，造成部门效率低落；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的故意，产生严重隔阂，无法达成共识。当然，管理中的沟通误会，并非都出自企业管理者与员工之间的隔阂，缺乏共同的沟通平台，往往也会造成沟通误会。

　　由此可见，理解、认同、适应对方的语言方式和行为习惯，是强化管理沟通最基本的内在条件。

　　正确理解沟通含义

　　这里所言的"理解、认同和适应"是以保持个人风格为前提的，并不是让企业管理者变成一个"千面人"，那样企业管理者就等于失去自我。客观地讲，所谓"理解"、"认同"，只是说企业管理者在管理中不要以自我为中心，认为自己的行为才是好的，老是习惯于用自己的观点和习惯去衡量、评判员工。当然，这也不是说为与员工达成共训，企业管理者必须违心地认为对方百分百地正确。有时候，所谓"认同"，就是一种换位思考方式。通过换位思考，站在员工角度考虑问题，企业管理可能忽然间发现"哦，原来他们是这个意思。"有了这层理解和认同作为沟通基础，哪怕管理者与员工间的语言方式和行为习惯差异再大，相信企业管理者也能自然适应并接受。

　　美国玛丽·凯化妆公司的创办人玛丽·凯女士，在面对生下员工的时候，她总是设身处地地站在员工角度考虑问题，总是先如此自问："如果我是对方，我希望得到什么样的态度和待遇。"经过这样考虑的行事结果，往往再棘手的问题都能很快地迎刃而解。

　　正如《圣经》所言："你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。"事实证明，这条不论过去、现在或将来都适用的人生准则，对于必须与员工相处的企业管理者来说，不仅是一条再完善不过的管理行为准则，也是管理上最适用的一把沟通"钥匙"。说简单一点，就是换位思考、"对等沟通"。

　　与"理解、认同和适应"相反，"本位观念"和"歪曲理解"是管理沟通的两大主要内在障碍。这两在障碍的存在，常使得企业管理者对管理工作产生认识上的偏差，对员工的语言表达或行为体现，总以敏感的、对立的甚至恶意的意图给以曲解，有意识无意识地拒绝沟通延伸，难以做到换位思考，不能实现有效沟通。

　　如何与员工顺利沟通

　　为科学解决沟通交流的诸多障碍，美国管理协会特别推出一套被称之为："良好沟通的十项建议"，以飨企业管理者。

　　1、 沟通前把概念澄清。

　　2、 放出信息的人确定沟通目标。

　　3、 研究环境和性格等情况。

　　4、 听取他人的意见，计划沟通内容。

　　5、 及时获取下属的反馈。

　　6、 既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合。

　　7、 言行一致。

　　8、 听取他人的意见要专心，真正明了对方的原意。

　　9、 学会换位思考，提高全局意识和协作意识。

　　10、 本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟通与协作。

　　值得一提的是，突破沟通障碍，还有依赖于企业管理者是否在管理活动中潜心去做。

　　如果企业管理者能把管理的过程视为沟通的过程，视为相互间不断回旋的过程，把训斥和命令转为留心与倾听，像小猫小狗一样在长斯的接触中找机会增进了解，养成换位思考的习惯，学会使用多种表现路径，就可诱发和调动员工积极的心态，达成沟通平台，换来"以心换心"、"以诚换诚"的良好沟通。

从某种意义上讲，沟通已成为现在员工潜意识的重要部分，是员工激励的重要源泉。重视每一次沟通所产生的激励作用，企业管理者会发现对员工的最大帮助就是心存感激。


工业经济向知识经济的转变是当今世界经济发展的主流，特别是滚滚而来的信息化浪潮正在以巨大的力量改变着人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了知识经济时代企业管理的发展趋势和新特点。我们要积极主动地迎接知识经济的挑战，及时革新原有的管理思想和调整管理方式，以适应知识经济发展的要求。

(一)企业重建：企业管理的又一次革命

　　企业重建运动是从研究传统分工开始，针对过细的专业分工中将管理重点放在单个作业效率的提高，而忽视整体业务流程功效的问题，从根本上对原有的基本信念和业务流程进行重新考虑和重新设计，以期彻底抛弃原有的作业流程，针对顾客需求，再造一个或几个新的业务流程，使品质、效率、成本、服务等经营目标获得惊人的改善。

　　由于信息网络覆盖了企业内部各个部门、各个岗位，大大节省了指令、报表、数据等在不同职能部门和作业流程之间的流转与延误，缩短了生产周期，精简了管理机构和人员，使专业分工所产生的金字塔组织逐渐转变为扁平式的团队组织，经理人员主要由监督与控制转变为指导与激励，每个职工能够在自己的岗位上了解全局、关心全局。企业重建是一项智慧、科技与艺术的结晶，它透过创新流程来革新企业，更能适应以顾客为主导、竞争激烈、变化快速为特征的现代企业经营环境。　

(二)顾客驱动：企业经营的第一要则

　　在知识经济时代，顾客的消费需求日趋个性化。为此，企业必须自觉地以满足顾客需求为指导，与组织机构，产品和服务、激励和奖惩制度等紧密结合起来，采用顾客管理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。这个系统主要包括：

　　(l)顾客意见征询系统；

　　(2)营销服务系统，设计规范化的服务流程；

　　(3)顾客沟通系统；

　　(4)顾客满意度评价系统。

(三)研究与开发：企业的命脉

　　知识经济发展所导致的企业之间的竞争，归根到底是知识的生产、占有和利用的竞争。

　　要提高竞争力，企业必须提高获取知识与应用知识的能力，而研究与开发是获得这种能力的基本途径，它左右着企业的命运。所以，管理者必须把目光投向国际信息网络所创造出来的信息市场，进行信息的收集、综合、提练、创新并形成自己的独特优势。在此基础上，坚持不懈地进行科技和新产品的研究与开发，加大研究与开发的投资，加快技术和产品创新的步伐，通过研究与开发，把企业已有的知识资源转化为现实的生产力，同时又生产出新的知识资源，进一步促进研究与开发。这是无数优秀企业的成功之道，是企业活力的源泉，也是企业品位高低的重要标志。美国的微软公司是这样，中国的北大方正也是这样。

(四)发展战略：全球化经营

　　知识经济是世界经济一体化条件下的经济。企业管理者必须面向全球，积极参与国际分工与协作，依据不同国家或地区的经济、技术发展水平和优势，不同利税水平和金融风险开发与配置资源，实现跨国经营；利用国际信息网络，建立信息交流机制，提高信息共享程度；充分利用自己的智力资源，按照比较优势原则，"有所为有所不为"，力争在世界大市场中占有一席之地，成为世界经济一体化中被人承认、受到重视的一员。

(五)知识价值：价格和收入分配的重要因素

　　知识价值是由包含在产品和服务中的知识含量(或智力密集程度)决定的。知识能大大增多产品和服务的价值，经济增长的贡献率主要来自知识价值。企业除了物质资本以外，还有比物质资本更重要的知识(或智力)资本，掌握这类知识资本的智力型劳动者的产出增加，除得到更多的报酬外，还应当分享企业的经营成果，把知识作为收入分配的重要因素。管理者有了这样的认识，才能善于调动和利用企业的智力资源，把"知识就是力量"变为现实。

(六)知识主管：功能广泛的新职位

　　美国的"高速信息公路"行动计划使美国经济驶入了知识经济的快车道：我国的"863计划"使我国经济紧跟着知识经济发展的步伐，这是宏观经济决策与管知识化的典型例证。同样，随着知识经济的发展，企业也"需要一位善于思考的人把人力资源的不同方面、信息技术乃至战略等协调统一起来"。于是，发达国家的不少公司中出现了一批新式高级经理，他们的头衔为"知识主管"、"学习主管"、"智力资本主管"等等，其职能是"创造、使用、保存并转让知识"，包括科技研究与开发，职工教育、技能训练、市场分析等几乎所有的工作，一句话，就是从事知识经营。

　　知识主管及知识经营的产生是企业管理发展史上的一次具有深刻意义的变革。长期以来，许多企业把眼光仅仅盯在生产设备和经营利润上，忽视人才、知识等无形资产的投入。知识经营降为一种全新的经营形态，第一次使企业有可能隆脱物质资本或自然资源有限的制约，利用知识主产和消费的可持续性，获得真正的可持续发展。

(七)绿色管理；企业社会责任的充分体现

　　里约热内卢世界环境与发展大会之后，走可待续发展之路已成为世界各国政府和人民的共裁，人们的价值观念、生产方式与消费方式都发生了重大变化，出现了崇尚自然、重视环保、追求健康的新时尚。

　　知识经济已经把有益于环境的高新技术和产品，即环保产业和"绿色产品"，列为自己的产业领域。可以肯定地讲，环保产业和"绿色产品"将成为企业竞争的重要内容，绿色营销将是国际市场营销的重点。对此，各发达国家都非常重视，赔其为'潮阳工业"和最有希望的"输出产业"，给；保护和扶持。目前，绿色管理的思想已开始变成广泛的实践，绿色将是企业向社会举起的旗帜如果因生产经营活动而危害环境，这样的企业必定为社会所淘汰。

(八)企业文化：跨国多元化融合

　　企业文化是管理活动与不同民族、不同区域的文化相结合所形成的管理哲学和管理风格。自历年代提出企业文化管理理论以来，更加强调"以人为中心"的管理。但是，不同的国家在对人的理解上却有很大的差别，有的主要是指单个的人，因此，在管理工作中，管理者把激励的理论和方法重点是分散运用到单个对象上；有的主要是指集体的人，因此，在管理工作中，强调"人和"效应、团队精神、追求整体优势。在管理方法上，有的注重制度和纪律的强制；有的重视共同意识的形成和在其感受下的自觉行动。

　　在管理的目的性上，有的是利用人，追求功利；有的是为了人，实现人的价值。如此等等，各有其合理性，体现了不同的企业文化内涵，但是随着人自身的全面发展和经济全球化的进展，在企业管理文化上相互借鉴、取长补短、相互融合，形成更具综合性的管理内容和艺术技巧，则是必然的趋势。

总之，上述企业管理的发展趋势和特点表明，知识经济时代的管理是知识化的管理，管理者必须具有较高的科学素养，广阔的价值判断视野，才能顺应时代潮流，抓住机遇，发展自己。
作者: 菩提子    时间: 2005-10-16 01:20
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By 枫叶之儒 At 2005-10-16
[quote]QUOTE Created By 菩提子 At 2005-10-16
MM好像很久没有来参加活动哦 [M14] [M14]

最近忙了点 [M20] [M24] ，过了广交会就积极滴坚定不移滴参加组织滴伟大活动。 [M05] [M44] [M44][/quote]

[M14] [M14] 听LD的话跟党走才是正确的。。跟偶走，当心回头把你卖了。。 [M04] 。。估计可以卖不少钱 [M02] [M02] [M12]
作者: yesdz    时间: 2005-10-16 01:20
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By 枫叶之儒 At 2005-10-16
[quote]QUOTE Created By yesdz At 2005-10-16
要睡了，明天有课！ [M41]

晚安！ [M22] [M32] [M29][/quote]

不睡了，对面楼有户人家在打麻将搞得人家心痒痒的 [M24] ；哇噻，上海卫视居然在直播桑德兰VS曼联，不看太对不起自己了！ [M20]
作者: yesdz    时间: 2005-10-16 01:22
标题: Re: 急求管理沟通的案例
楼主，您看我跟大伙在这里现场沟通的案例对您有帮助么？ [M19] [M20]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:29
标题: Re: 急求管理沟通的案例
（案例）


　　2005年3月17日上午，昕悦服装公司的会议室里，大客户销售部陈经理正与业务员讨论大单跟踪情况，平时业绩口才俱佳的小张却一言不发。原来小张盯了大半年的客户天彩购物广场要与另一家服装公司签6000套工装的单。向小张简单问了天彩广场项目负责人苏总的情况后，陈经理回到了自己的办公室，开始琢磨如何再把这个客户拉回来。

　　3月19日，星期天上午，当苏总如约来到天彩广场的会客室时，陈经理背对门口正在自己的手提电脑上兴致勃勃地翻看着一些图片，苏总瞄了一眼，那不是天彩广场的资料吗？但他没有吭声，片刻寒暄后，双方轻描淡写地介绍了各自公司的经营状况。突然，陈经理表情严肃起来，说广场的现场管理确实有不少的隐患，并同时打开一组照片，苏总大吃一惊：这么杂乱，这哪里是天彩的现场……

　　苏总问这些照片都是从哪里弄来的，因为商场不允许摄像啊。陈经理在请求谅解之后阐述了自己对各种终端现场的兴趣，以及独到的看法……

　　从商场、宾馆、酒店到旅游区、工厂等，照片应有尽有，使苏总赞叹不已，尤其是陈经理的独到见解，对苏总来说绝对别开生面，富有创意又极具借鉴作用，甚至有的可现学现用。

　　"至于拍照，很多地方是不允许，但打手机可以啊。"陈经理的话使苏总心领神会。

　　他们谈了很多现场管理的事情，工装的事两人最终只字未提。

　　21日上午（星期一），小张接到苏总的电话，让他把原先拟好的协议拿过去，并向陈经理问好，同时请他转告陈经理抓紧时间安排生产，不要耽误五一假期的活动推广……

　　成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。

　　沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。对于大多数销售工作者来说，沟通能力往往是他销售工作成功的第一个阶梯，因为这标志着第一步营销工作的结束，同时意味着第二步营销工作的开始，并如此往复不已，从而推动营销工作不断上台阶。

　　"具有良好的沟通能力"，这几乎是所有企业招聘销售人员时都要提的要求，因为，一些拥有一流头脑但缺乏沟通技能的人的业绩可能不如一个头脑一般但很善于与人沟通的人。在公司里获得成功的人，必定是那些擅长使用公司资源的人，而能否获取公司资源支持在很大程度上取决于沟通能力。而且，当今社会经济高速发展、商品生产极大丰富，供给远远超过了需求。严酷的现实使得销售人员要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求，解决用户的实际需求已经成为企业压倒一切的中心问题。在这样的现实情况下，销售人员就必须努力去理解用户的实际需求，并帮助他们解决，只有这样，才能舍小存大，建立起良好的长久的合作关系。销售人员要了解客户复杂多样的需求就必须和客户多沟通，充分了解客户的客观情况和真实想法，这对于缺乏沟通能力的销售人员来说几乎是一个无法逾越的障碍。而沟通能力很强的销售人员则可以"恢恢乎其间，游刃而有余"。所以说，沟通能力可以说是销售人员在销售领域取得成功的阶梯，踏着这个阶梯，成功的路将不再是"难于上青天"。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:30
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By 菩提子 At 2005-10-16
[quote]QUOTE Created By 枫叶之儒 At 2005-10-16
[quote]QUOTE Created By 菩提子 At 2005-10-16
MM好像很久没有来参加活动哦 [M14] [M14]

最近忙了点 [M20] [M24] ，过了广交会就积极滴坚定不移滴参加组织滴伟大活动。 [M05] [M44] [M44][/quote]

[M14] [M14] 听LD的话跟党走才是正确的。。跟偶走，当心回头把你卖了。。 [M04] 。。估计可以卖不少钱 [M02] [M02] [M12][/quote]
哼哼～～ [M15] [M14] [M14]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:31
标题: Re: 急求管理沟通的案例
QUOTE Created By yesdz At 2005-10-16
楼主，您看我跟大伙在这里现场沟通的案例对您有帮助么？ [M19] [M20]

[M21] [M04] [M05]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:33
标题: Re: 急求管理沟通的案例
（案例）


涉及人员：
主管：财务部陈经理
下属：财务部员工小马和销售部员工小李

案例情景：

　　财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。

　　快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。

　　"呃"小李对小马说，"你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。"

　　"得了吧"小马不屑的说到，"他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。"

　　"别不高兴了，"小李说，"走，吃饭去吧。"

　　陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。


案例分析：

　　1、谁犯了错误：

　　陈经理作为中层经理，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职，利用手中现有的一点权力进行"小恩小惠"。这样来博得下属的好感，融洽人际关系，为工作增添"润滑剂"，所以陈经理如果从工作角度出发，对下属实行"小恩小惠"是正常的，没有任何"小恩小惠"才反常。但是在这个案例中陈科长的"小恩小惠"得到了下属的抱怨，为什么呢？是因为他使用的方式不对，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，"小恩小惠"就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。这是错误一。

　　公司的招待费用省下来，按道理是要上缴回公司的，陈经理没有权力用来请员工吃饭的，更何况他是财务部经理，掌管公司的财政大权，把招待费节省下来请员工吃饭，以后怎么"克扣"其他部门的费用？消息传出去，部门的威信就会降低。这是错误二。

　　以后陈经理主持会议时说："我们公司最近的开支比较大，公司的利润已经很低了，竞争也很激烈，按照目前的降价速度，我估计三个月以后我们将没有利润。所以我建议销售部要努力控制销售费用，尤其是广告费和招待费。"

　　话是说得冠冕堂皇，但如果销售部那位不给面子就掺了，他可以这样反驳："是呀，我们也在一直考虑控制费用的问题，但市场竞争这么激烈，我担心万一广告费降低，我们会面临更严重的生存危机，等到客户和消费者把我们忘记了，就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了。至于我们的招待费嘛，客户来公司参观，我们总不能不招待，更不能太寒酸，也要体现我们公司的实力和形象。当然了陈经理提到的控制费用的观点很好，未雨绸缪，我建议还是从我们内部开始，内部部门并不直接和客户打交道，不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门，节省下一些招待费，不是上缴，而是作为部门内部的吃喝费，这个风气可不好，所以我建议从这个上面做文章，可能更恰当。"

　　销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的？当然是小李告诉的喽。老板要是仔细追查的话，陈经理死定了！通报批评是免不了的，否则没办法摆平销售部经理。陈经理就认倒霉吧，谁让自己的把柄被别人抓住呢？

　　那这个事就不可以做吗？实际工作中很多人在做，而且做得很好，老板也是默许的。一般来说开明的老板会认为，只要是在预算内的钱，你能节省下来，就是你的本事。再说招待费的数目也不是很大，你没有装到自己的口袋中，没用发票来冲帐，也没有和自己的朋友吃饭，而是用来招待同事，主观上还是为了工作，可见你的心里还是有公司的。所以一般来说老板不会管，而是默许，但这个事是可以做，不可以说，更不能让别的部门的人知道。其实其他经理也都怎么做，心照不宣也就可以了，没有人主动把这个当事儿。。

　　小马作为基层员工也太不给自己上司面子了，怎么可以当着"外人"，随便议论自己领导的不是呢？尤其是"死对头"销售部的人？这就把自己部门的形象降低了，别人会想："你在这个烂经理手下工作，可见也不是什么好鸟。"小马也没任何好处，只是嘴皮子上快活了。对于培训机会，我认为不是因为陈经理没有为小马争取，而是因为小马自己没有争取，经理每天的工作很多，你不强调培训机会的重要性，而是等待他作出争取的动作，他哪里有时间考虑这个问题？对小马是大问题，可是或许在经理那里是小问题。即使有时间考虑，你不争取，他会认为你对培训的需求不是很强烈，怎么会争取？即使会争取，面对其他部门的竞争，没有你强烈的争取作为后盾，他怎么能坚持？经理也是平凡人，他没有自己团队作为后盾，信心也会受到打击。所以上次的培训机会不是因为陈经理，而是因为小马，而没有争取到，小马埋怨陈经理是错误的。

　　2、到底应该怎么做？

　　分析了上面 两个人的错误以后，其实办法也出来了。
　　作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。

　　面对下属的误解也不要逃避，今天"满腹委屈地躲进自己的办公室"，明天呢？难道要"满腹委屈"地去上班吗？这样不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是走进去边说边招手："小马，现在有空吗？我有事情找你。"

　　小李看到这样，就会知趣，为了掩饰他刚才和小马聊"八卦"的事实，可能会说：

　　"小马，我们对帐的事，明天我找你，最近被烦死了，不打扰了。"

　　于是小李起身走了，陈经理和小马回到他的办公室，安排吃饭的事。

　　按照常理，这样的事应该有一个陈经理的"铁杆"来搞定，而不是一个经常多嘴的小马，并且双方已经有很大的默契，电话上两分钟就说定了，不用去休息室找。现在他们回到陈经理的办公室，陈经理最好不要直接谈去哪里吃饭，而是可以说：

　　"最近工作怎么样？有没有什么事需要我帮忙？"

　　小马一定感到很突然，不知道经理找他的真实目的是什么，所以会说的很圆滑。"没有什么特别的，一切正常。"

　　"哦。过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。"（其实陈经理也不确定，但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会，要是老板不批准，辞职算了，没趣。）

　　小马脸上顿时发出光来，抬头注视着陈经理的眼睛，急切地说："培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀。"

　　陈经理点点头，关注地看着小马说："上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。"

　　小马感激地看着经理说："那就多谢您了，我明白了，多谢照顾。"

　　陈经理身体向后一靠，放松地说："培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。"

　　小马感激地说："多谢经理了，你又要破费了，我这就去通知。"等到小马一转身，往外走，快要出门了，陈经理说："小马，等一下。"小马回头说："还有什么事，经理。"这时陈经理严肃地说："以后注意点，别让其它部门的人知道我们经常有活动，否则影响不好。"

　　这样处理下来，关于上次培训的误解得到了解决，提醒了小马注意保护部门内部的小秘密，吃饭的由头也找到了，何乐而不为呢？
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:38
标题: Re: 急求管理沟通的案例
案例涉及人员：
主管：营销部主管马林
下属：营销员小刘

案例情景：

　　小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。

　　"小刘哇，今天业务办得顺利吗？"

　　"非常顺利，马主管，"小刘兴奋的说，"我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。"

　　"不错，"马林赞许的说，"但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？"

　　"调查清楚了呀，"小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，"我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！"

　　"别激动嘛，小刘，"马林讪讪地说，"我只是出于对你的关心才多问几句的。"

　　"关心？"小刘不满道，"你是对我不放心才对吧！"

案例分析：

　　1、 谁的错误？

　　很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。

　　对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。

　　对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。

　　对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求"睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋"，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，"该出手时就出手"。
　　对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。
　　很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个"小心眼子"，引起来误解。

　　对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破："你是对我不放心才对吧！"这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。

　　2、 上司的做法：

　　从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。

　　在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。

　　"最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。"小刘说。

　　"哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。"老王笑眯眯地看着小刘。

　　小刘挠挠头说："可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。"

　　"上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。"老往还是微笑着。

　　小刘委屈地说："我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。"

　　"那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？"老王说。

　　"如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。"小刘说：

　　老王笑着抬起头说："他为什么要相信你？你凭什么被别人相信？他相信你，谁相信他？等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想？"

　　小刘在低着头沉思，

　　老王接着说："人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大？这个问题你想过没有？"

　　小刘点点头："你说的有道理，他是主管，为部门负责。"

　　"所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。"、

　　小刘豁然开朗似得说："那我应该怎么做？我现在一点头绪都没有，头发蒙。"

　　老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说："我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现"天下乌鸦一般黑"，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。"

　　小刘不要意思地说："今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。"

　　"我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。"
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:40
标题: Re: 急求管理沟通的案例
案例涉及人员：
主管：总经理张先生
下属：销售部经理吴先生

案例情景：

　　吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运做，职位已经很高了，但总感觉到有"玻璃天花板"，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业家张先生，经过"甜蜜的恋爱"以后，被重金聘为销售部经理。

　　但刚上任三个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。这件事，惹得总经理很是光火，于是他亲自到销售部质问此事。

　　"我不知道你是怎么当经理的，"张总对吴经理说，"你手下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。"

　　"我也知道了这件事，"吴经理辩解道，"按照流程，小李是把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。"

　　"是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？"张总怀疑地看着吴经理。

　　吴经理无奈地说道："是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。"

　　"处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！"张总对于吴经理这种模糊的态度很气愤。

　　"是这样的，"吴经理继续辩解道，"张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。"

　　"本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，"张总说道，"不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。"

案例分析：

　　1、 谁的错误

　　很明显吴经理做错了。在老板眼中，吴经理是代表销售部的，只要是销售部出了问题，无论责任是多是少，一定有吴经理的责任；但反过来不一定成立，销售部有功劳，不一定是销售部经理的功劳。

　　所以当出了状况时，张总问起来，吴经理要首先认错，而不是推脱，更不是拿小小的助理垫背，这些行为都为老板不齿，一定会遭到怒斥。这些是缺乏责任心的表现，公司的经理都不愿意承担责任了，怎么能管理员工呢？员工怎么能服从呢？

　　老板知道出了问题，惩罚当事人不是唯一办法，关键是不让问题发生。有人主动承担责任了，大家才好尽快静下心来，寻找解决问题的办法，否则人人自危，怎么有心思想办法呢？大家花时间在谁是责任者上纠缠，这种纠缠在老板眼中没有很大的意义，除非确实能起到杀一儆百的作用。

　　反过来看，只有经理先把责任扛下来，下属才可能和经理一起想出根本的解决问题的办法，而不是想责任到底在谁。只有经理把责任扛下来，下属才可能跳出来承担属于自己的责任，因为这时比较"安全"，不会一个人"死"。

　　所以无论从老板的角度，还是从下属的角度，经理都要首先跳出来承担责任。而承担了责任的经理会得到上司的看重，也得到下属的拥戴，这样反而更"安全"。

　　得到要上司的信任，下属的支持要有一个过程，这个过程中可能要失去一些东西，这个例子中是吴经理羽翼未丰，受到了小小助理的欺负，这是很正常的，谁能在工作中，真正完全掌控呢？摆脱环境的影响，要时间，也要实力。自己受了委屈，打掉牙和血吞，怎么能让老板知道呢？老板不会认为"有情可原"，而只会认为无能，连个助理都搞不定。

　　你怎么知道助理不是老板派来专门监视你的呢？毕竟人家是老员工，而你只来了三个月呀？可能助理得到的信任比吴经理还多，可能助理是在老板的授意之下，来专门给你制造一些问题，来看你的能力的。听到吴经理这样抱怨助理，老板会怎么想呢？所以老板有下面的话也就不奇怪了："本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，"张总说道，"不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。"

　　2、 正确的做法

　　当老板没有问起来就要直接到老板办公室，和老板汇报这个事情的过程和自己的建议。

　　"张总，这个事情是我的疏忽，我应该仔细审一下返利单的，如果仔细一点，严格一点可能就不会这样了。我要为这事付责任。"吴经理愧疚地说，说完看着张总。

　　张总紧绷着的脸松弛了一点，缓和地说："这个事情的影响很坏，你知道别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？很可能对你以后的工作开展不利。"

　　"没有办法，既然这样了，我就要为这个事情负责，我服从公司的决定。"吴经理恭敬地说。

　　"处理你不是根本的办法，关键是以后不出这样的事情，你有什么好的建议吗？"

　　"我觉得还是以后把返利，直接由财务部，计算出来，再在客户下一次进货时扣除，这样就不通过销售代表了，没有人为的干扰了。"

　　"这样也是一个办法，但销售代表手上的资源就更少了，你以后要和他们协调起来更难了。不过还是个好办法，我看就出个制度，把这个事情固定下来。"张总赞许地说。

　　"怎么样，工作上有什么问题吗？"张总问；

　　"还好，我现在的助理，可以帮我很大的忙，一般都是她审核，整理以后，给我签字。毕竟她是公司的老员工，对公司的情况比我了解。在这三个月，她对我的支持很大，我已经对公司的基本运做，有了比较清楚的了解，我想是不是给这么优秀的员工一个机会，让她能有更好的发展空间？"吴经理说。（暗示，并借时机解决助理的问题，在夸奖助理的同时，也象老板暗示了自己的苦衷，让他来想进一步的安排。有时也可以直接说，这要看老板的性格而定。）

　　"她的事情，要由你来安排，这是你们部门内部的事。"张总说。

　　你直接承认了自己的错误，而老板还要训斥你有两个原因，一个原因是这个错误太严重了，老板只能通过训斥你的方式，自己发发泄，也让你知道错误的严重性；另外一个原因就是，老板根本不信任你，所以根本没有必要给你面子，所以要训斥你，甚至当众训斥你，这样让你早日"醒悟"。当然了，老板也可能不训斥你，一般来说也有两个原因，一个是老板在给你时间，要你自己出来承认错误；另外一个是已经准备对你"动手"了，正在找合适的人，所以暂时不对你下手。综合起来看，只要是部门的问题，还是主动找老板承认错误比较好，因为这样更安全。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:42
标题: Re: 急求管理沟通的案例
案例涉及人员：
主管：会计部经理宁静
下属：员工小王

案例情景：

　　终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道："宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？"

　　"我是说过，小王，可是……"宁经理说道："可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。"

　　"啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……"

　　"好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。"

　　但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。

案例分析：

　　1、 谁犯了错误：

　　这个案例中，谁犯了错误是很清楚的。宁经理不能轻易许诺，"轻诺必寡信"是千古不变的道理，宁经理在下属的眼中是代表公司的，他不讲信用，员工就会认为公司不讲信用，在不讲信用的公司工作多没意思？怎么能做好工作呢？即便给下属承诺也不能把话说死，要给自己留下回旋的余地。管理上的事情非常复杂，没有到最后关头很多事情是不确定的，现在的老板变数也很大，所以轻易许诺是非常不合适。即便是你的上司答应了给加薪，万一他反悔，你怎么办？和手下一起骂上司？绝对不可以！你要在下属面前维护公司的光辉形象，硬挺着最后吃亏的还是你。所以很多中层管理者把自己修炼成"永远不说一定的人"，嘴上总是挂着"好象"，"可能"，"或许"，"研究一下"等，就是让自己主动，这个策略也是有道理的。

　　再说对下属的奖励事先不说出来，而是做完了给个"惊喜"，下属事先没想到会有奖励，最后你给了，下属会觉得意外，会感激你，觉得你有良心，是个好人。而如果在干活前就说明，这次工作完了以后有多少多少奖励，下属完成了工作，你给了相应的奖励，他不会很感激，而认为是应该给的。长此以往会培养下属，只要有工作就要有奖励的意识，影响以后工作的开展。再说你手中的奖励是有限的，能用奖励来驱动下属做事情吗？不可能。事先向下属暗示也是可以的，而给多少"惊喜"最好在事后，要让下属认识到做好工作是应该的，奖励是为了奖励这次特别的努力而给的，这次给奖励是个例外。宁经理给整体加薪也不对，要给也是给奖金，没有奖励整体调薪的。因为薪水是刚性的，只能涨不能落，而奖金是柔性的，可以随项目而变动，可多可少，一个年终报表的任务给一次奖励是合适的，又不全年都做年终报表，给加薪就不合适。

　　上面说的是宁经理的错误，其实小王的错误也不小，从上面的对白中可以看出小王是大学毕业没有多久的"愣头青"。经理说给加5%的工资，你就相信了？太轻信别人了。作为一个员工，你要很清楚地知道自己部门，自己上司有什么权限，不要被上司的"轻诺"所蒙蔽。就当经理说着好玩，加不加就算了，还找经理要？太不给经理面子了，你看，没要到，以后怎么和经理相处？你知道在经理心中留下了多坏的印象？很难说，很多人是会记仇的，万一哪天报复一下，你怎么受的了？社会经验缺乏呀！一定是受别人指使的，否则为什么不是那些"老油条来"？话说回来，人就是怎么成熟的！其实想一下经理也怪可怜的，难道他不知道"轻诺必寡信"的道理吗？肯定知道，他为什么要"轻诺"呢？没招了呗，多可怜。诺言没有兑现，可能正在办公室一个人"独自流泪到天亮"，小王呀小王，你怎么好去强要？这不是在经理心头上又插了一把刀吗？


　　2、 宁经理要怎么做：

　　那么到底事情到了这个地步，宁经理要怎么做才能挽回自己"寡信"的声誉，并安抚下属呢？前提条件是既然已经说了加薪，那么加薪是少不了的，但不是全部加（反正也没有明说）；既然大家都努力了，成绩也出来了，整体奖励也是少不了的。并且这件事情要尽快处理，越早处理越主动，如果等到大家都不干活了等加薪，这时即使加了，大家也认为是应该的，体现不出加薪的效果。如果还有手下来要求就更不被动了，那时还不如不加。但无论如何都不能给小王加薪，不管他做出了多大的贡献，只能随团队拿奖励。如果鼓励他为大家"争取"利益的行为，以后宁经理就不能安生了，要把出头意识消灭在萌芽状态，算是给他上人生的一课吧。

　　一般来说很多公司年终的时候，都要进行优秀员工评比和年终奖励，可以和老板争取几个加薪水名额和部门业绩奖励。假设争取到了三个加薪名额，三万元奖金，就召开部门内部的吹风会议，安定下属的心。

　　宁经理等大家都到齐了以后，严肃地再一次强调了开会的纪律："我们本来是定好9点开会的，通知已经发给大家了，大家也没有异议，为什么不能按时出席呢？你们看看时间都9：30了。我们是会计部，你们又很少在外面跑，两分钟就走到会议室了，为什么耽误那么久？下次谁迟到谁请客。" 在给奖励以前先打击一下，奖励再给出才显的珍贵。而且本来宁经理就错在先，这样的说法可以在气势上占上风。

　　说到这里，宁经理看看小王他们的反应，大家都低着头，看着自己的笔记本，好象都在记着什么。

　　"我知道，这次年终报表的制作花了大家很多时间和精力，尤其是小李，带病坚持工作，很难得。我上次答应你们要加薪，公司也同意了，今天和大家开这个会，就是商量这个事，但具体怎么个加法，我们还要商量，毕竟名额有限，公司也有一套薪金的规定和程序，不是我可以随意更改的。小王，小李，你们几个都谈谈。"说完，眼睛看着小王。

　　小王犹豫了一下说："上次我找您谈过这个问题，回来想了一下，您说的也对，公司是有制度的，并不是我们要怎么样就怎么样。但既然我们有加薪名额，我想公平分配比较好。"小王一席话什么也没说，只表达了自己顺从经理的态度，也暗示了经理"轻诺"是"要怎样就怎样"。

　　这样吧，宁经理说："我一会儿有个会，你们先商量一下，参考公司这方面的规定，拿出个方案来，或直接选出两个来。奖励怎么分配也商量一下，大概是三万元。小王，你主持一下会议，明天上午10点和我说一下。"

　　宁经理这样做就把球踢到了下属方，相信下属会有一个明确的结果，而小王主持的会议，也不会给自己一个名额。如果大家都谦虚而没有结果，宁经理可以根据平常表现来决定，还是比较主动的，再说宁经理手中还有一个名额做机动。但这件事，不管怎么处理都会有问题，上面的处理方法，只是把负面影响降低。作为管理者要"防微杜渐"，加薪是很敏感的事，知道的人越少越好，不能把他作为完成工作的奖励，否则，一旦有变动就很难"摆平"。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:45
标题: Re: 急求管理沟通的案例
《墨子训徒》


　沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！

　　春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子："老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？"墨子听后，毫不动肝火："假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？"耕柱回答说："再笨的人也知道要用良马来拉车。"墨子又问："那么，为什么不用老牛呢？"耕柱回答说："理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。"墨子说："你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。"

　　虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益。

　　启示一：员工应该主动与管理者沟通

　　优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。试想，故事中的墨子因为要教很多的学生，一则因为繁忙没有心思找耕柱沟通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果耕柱没有主动找墨子的行动，那么结果会怎样呢？不言而喻啦！

　　启示二：管理者应该积极和部属沟通

　　优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于管理者说，"挑毛病"尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，"鸡蛋里挑骨头"，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在"鞭打快牛"的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。从这个故事中，管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和部属沟通，而不能只是高高在上简单布置任务！

　　启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化

　　如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视沟通文化的话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的"无所谓文化"的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其学问不可能产生深远的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心中愤恨日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。

　　启示四：打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范

　　要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就没有企业的发展，所有的人也就会没有在这个企业中工作的机会。

　　深圳华为老总任正非的《华为的冬天》震撼了业界。用任正非的话说，"十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。"海尔老总张瑞敏说："我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。"企业从上到下都应该重视沟通管理，主动进行沟通危机防范。在ＷＴＯ大潮已经袭来的今天，任何一个企业最需要具备的，就是沟通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。

　　启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

　　沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。

　　所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！

　　沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅更高效。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 01:54
标题: Re: 急求管理沟通的案例
GE的沟通机制


　　如何确保员工与管理层之间的纵向沟通以及部门、员工之间的横向沟通，保证信息的畅通传递，对于人力资源管理者来说是一个很重要的任务。GE同样十分重视沟通的作用，重视沟通渠道的建设。

　　杰夫·伊梅尔特认为，企业的领导人应该抓住每一个机会，利用每一种传播方式与员工进行沟通。从战略角度上讲，公司最高层认为，沟通是公司发展战略的最重要的部分之一。杰夫·伊梅尔特被问到刚刚上任就遇到"9·11"事件，最先想到的是什么，杰夫·伊梅尔特说，他最先想到的就是"沟通"，他要把他的思想、公司的战略告诉GE全球的员工，员工的想法也与他沟通，建立相互理解、为了共同目标携手努力的氛围。

　　杰夫·伊梅尔特认为，当企业面临变革或危机时，最重要的事情就是与员工进行沟通。杰夫·伊梅尔特花70%的时间进行沟通，把自己的想法及时告诉员工，并聆听员工的想法。最终都是为了使GE能够凝聚成一股力量，朝前推进。


　　与员工交流的要求只会越来越高

　　9·11带来的启发

　　我当时先是感到恐怖。我开始迅速考虑哪些事情是公司当务之急：第一是员工，我们有两名员工在事件中丧生，要尽快善后；第二个是关于客户。GE在纽约有一家客户，Commonwealth Edison，我们需要在24小时内给他们磅去携式发电机。所有医院都是我们的客户，所以GE给周围地区所有的医院都送去便携式核磁共振器和CT扫描仪。

　　接下来的事情就是和员工进行沟通，因为这次事件对他们的震撼是史无前例的。最好的办法是将他们动员起来，所以公司很快组织大家为世界双塔基金、红十字会捐款。这令员工觉得有一种参与感。

　　再接下来是要考虑业务问题。必须尽快了解我们的飞机发动机、飞机租赁和保险等业务的情况，打消人们对GE财务状况的忧虑，因为GE的股票被人们广泛拥有。

　　一个公司的杰出之处是在危机时刻有出色的人才，不会感到捉襟见肘。此外杰克给GE留下的宝贵资产之一就是面对现实，不要为计划所困。适应变化并适时调整是GE公司文化一个重要的部分。

　　我认为自己在过去的八个星期中得到了很好的锻炼，作为领导人首先要在纷坛的信息中梳理出重要的部分来，以便进行决策。第二是要一步一步决策，在必须作出决定时才作决定，因为每过一分钟人都会变得更聪明。第三是要抛头露面，传递信息，让人们看到你，从而感到安心。第四是GE有很好的运营机制，有几支危机处理小组，经常碰头分析有关情况。第五是在作出短期决定、采取短期行动的同时，要做长远打算。最后一点是，人才是无可取代的！这是一个公司真正的财富。

　　……

　　"无边界行为"缔造自由沟通环境

　　杰克·韦尔奇提出的"无边界行为"，打破GE13大业务集团的界限，像"小公司"一样灵活，已经成为GE非常重要的管理价值观。GE所有部门的所有员工都已接受了这种工作方式，相互之间有非常好的沟通环境和团队合作的氛围。"无边界行为"不但不会和有序的组织管理发生冲突，反而它为GE创造了一种自由、轻松、平等的沟通环境。

　　GE的沟通渠道

　　沟通是GE文化与用人之道中非常重要的一部分。无论是从下到上、从上到下的纵向沟通，或者是平行的横向沟通。

　　GE有13个相互独立的业务集团，加上公司不同的职能部门，如何保证高效的沟通，推动公司的变革，推动每一个项目的进展，确实不是一件易事。但对拥有价值观法宝的GE来讲，沟通却快捷而顺畅。

　　传统与现代结合

　　电子商务为日常的沟通带来了便捷，但传统的沟通渠道并没有因为科技手段的创新而落伍，在GE，传统与现代的沟通渠道在这里交映成趣。根据不同的交流的内容，沟通的渠道也不同。

　　网上交流、电话交流、面对面交流、便笺式交流……传统与现代的交流方式在GE共存，目的却只有一个：信息的畅通，沟通的顺畅。

　　圆桌会议、全体员工会议、优秀员工座谈等这些集体的沟通方式也每天都在进行。

　　将"摆经理架子"的人赶出GE！

　　Open Door政策同样在GE实施，而且不浮于表，得到真正的执行，使GE成为奉行Open Door政策最坚决、最彻底的公司。杰克·韦尔奇最"痛恨"的，就是那些平时摆出一幅官僚主义、"经理架子"的人，他创立了一种风气，坚决杜绝那些在公司中"摆谱"的人，坚决将那些"摆经理架子"的人赶出公司。所以，Open Door得以坚定不移地实施，成为员工上下级沟通的有效渠道。

　　无边界

　　GE很大，13个业务集团，1300多亿美元的营业额，几十万员工。但GE要求员工不要认为自己很大，不为规模所累，而应该是一家反应敏捷的小公司。在"无边界行为"理念下，GE打破13大业务集团的界限，广泛地进行横向交流。按照人力资源、公共关系、销售、市场、财务等不同职能部门，GE有许多松散的组织、协会，如人力资源协会等等。这种职能上的协会经常横跨13大业务集团开展相关的沟通活动，比如就激励方法等经验或问题进行畅谈，对价值观的感受进行交流。

　　在每一个业务集团，也非常重视与员工的沟通。业务集团或地区总部会经常把公司最近的发展情况做及时总结，发表在公司的内部网络上，让员工及时了解。

　　员工大会

　　GE定期举行员工大会，通过卫星直播、网上直播等方式进行。如网上直播，每隔1-2个月就进行一次，针对不同的问题，在不同的地区或在全球范围进行。沟通是互动的，在GE内部，出版有各种内部媒体，与网络一起，构成了沟通的平台，及时发布公司最新信息与管理层动态。最终目的是让GE全球30多万员工能够在第一时间及时了解GE领导人及高层的想法，了解公司的发展目标与政策调整的信息。公司的CEO、各级经理也定期与员工进行面对面的沟通。

　　除此之外，还经常召开不定期的员工大会。GE全球的CEO或13个业务集团的CEO以及其他高层领导到中国访问时，公司都会特别安排员工与他们进行面对面的交流，这是一种很难得的沟通机会，员工可以把自己的想法直接告诉公司的高层。

　　CEO民意调查

　　CEO民意调查是GE CEO了解全球员工想法的一种非常重要的沟通方式。该民意调查每年进行一次，通过第三方的专业的咨询公司，设计专门的问卷，面向全球员工展开调查。

　　问题如：

　　-是否喜欢GE的价值观

　　-怎样看待正在实施的六个西格玛

　　-对现在的工作是否满意

　　……

　　CEO民意调查在不记名的情况下进行，所有员工可以毫无顾忌地谈出自己的意见与建议。由专业的调查咨询公司对问卷进行统计，得出最后的数据结论。GE根据这个客观的调查结果做出专门的报告，根据报告提出的问题制定改进的方法。通过这种调查，公司也会发现对某一焦点问题的改进情况。公司CEO会对全球员工的想法有一个非常客观的了解，了解员工对公司的满意程度，以及对公司的中肯建议。

　　GE的群策群力(Work Out)

　　杰克·韦尔奇在克劳顿与学员的课堂交流方式启发了他自己，他决定在整个GE推行"群策群力"计划。

　　"群策群力"的运作方式是员工的一种座谈会，邀请GE大约几十名到100名员工参加，GE聘请公司外部的专业人员如大学教授来启发和引导员工进行讨论，而员工的上司并不在场。

　　在"群策群力"会议开始时，经理可能到场提出一个议题或安排一下议程，然后就离开。由外部人员启发与引导员工进行自由地讨论，员工可以把自己的问题列成清单，认真地对这些问题进行争论，然后准备好在经理回来时反映。外部的专业人员是GE高层慎重确定的，在他们的帮助下，员工和经理之间的这种交流变得容易了许多。

　　"群策群力"会议上，GE要求经理必须对每一项意见都要当场做出决定。大部分问题必须当场给予明确的答复，若有的问题不能当场回答，对该问题的处理也要在约定好的时间内完成。任何经理都不能对员工提出的这些意见或建议置之不理，这对消除官僚主义起到了巨大的作用。

　　有了"群策群力"会议，许多技术与管理上的问题可能会在平等而热烈地争论中得以迅速解决。如今，GE几乎所有的员工都参加过"群策群力"会议。GE的一位中年工人评价"群策群力"的作用时说："25年来，你们为我的双手支付工资，而实际上，你们本来还可以拥有我的大脑——而且不用支付任何工钱！"

　　"群策群力"计划为GE高层再次证实了他们的认识：距离工作最近的人最了解工作。通过"群策群力"计划，GE从员工那里得到了许多宝贵的意见和建议，为GE创建了一种能够平等交流与沟通的文化。通过这种沟通，每一名GE员工的想法都会得到重视，每一名员工都能够发挥各自的作用；而经理人员通过对员工教练式的指导，也最终取得了良好的领导效果。还有一条非常直接的作用不容忽视，那就是，通过"群策群力"计划，那些有官僚主义作风与倾向的人将无容身之地——而这一点对GE至关重要！(请见下文"切向'官僚主义'的手术刀！"章节)

　　GE自上而下的沟通

　　来自CEO的e-mail

　　CEO的电子邮件，得益于电子商务的便捷，GE的CEO，过去是杰克·韦尔奇，现在是杰夫·伊梅尔特都会经常给全球员工发电子邮件，告诉大家公司业务的变化等情况，与员工分享他们的体验。

　　GE的员工一点也不会感到与CEO有距离，每个人都有机会与CEO之间进行没有任何阻隔的交流，你说不定什么时候就会收到CEO的e-mail，过去是杰克·韦尔奇，现在是杰夫•伊梅尔特。每个GE员工都曾为收到有韦尔奇电子签名的e-mail而惊喜，但后来会感到很自然，因为，CEO会经常把他对公司的看法直接告诉GE的员工。

　　在GE扁平化的公司架构中，有了这种开放式的管理与沟通方式，使得距离已经缩小到让CEO可以直接和普通员工交流沟通的地步。在没有e-mail的年代，对海外员工，大名鼎鼎的韦尔奇便条式管理就是通过传真实现的，在GE中国一位员工的办公室里，有韦尔奇亲笔签名的一张传真便条已经被复印后珍藏在墙上了。

　　人们曾经一遍又一遍地问过韦尔奇：你是如何把GE的价值观移植到别处的?杰克·韦尔奇告诉他们："我们之所以能做到这一点，是因为它们本身都是极简单的价值观，那就是人的尊严和发言权。"

　　在GE，这种尊严包含了被重视、被关注、被在乎，而这一切来自他们的CEO。

　　这在中国也许暂时是不可想象的，在中国，众多的国有企业或民营企业的CEO们，让他们去写一张便签给普通员工，或让他们去频繁发e-mail给公司众多属下，他们会有许多疑惑：

　　-我为什么要给员工写信？

　　-好，就算作为一名重视人才的老总应该关心员工，那么我作为老总的权威是否会大打折扣？

　　-我给谁写信？

　　-我给他们写什么？

　　-对方若是年轻女性，她是否会因此误解而投怀送抱？

　　……

　　收到CEO信的员工们大概也会纳闷：

　　-老总吃错药了吗？

　　-老总有事要让我去做了？

　　-年轻女性员工会想-老总看上我了？

　　……

　　总会不同程度的想歪了。

　　但在GE，员工会认为"我在我们CEO心目中有地位，CEO看重我！"

　　事实上，这正是中国企业界与GE等全球一流公司的差距，差距往往就表现在了这种细节之中。中国的企业家们需要勇气，在企业经营过程中的细节中与员工交流。而且，切忌"装样子"、"搞形式"，你必须真正拿出变革的勇气与举措，你所实施的这些交流手段必须能够真正为公司的人力资源带来活力，或是营造了尊重人的氛围，或是提高了沟通效率，或是融洽了员工关系等等。否则，都将流于形式。

　　自上而下的沟通

　　从杰克·韦尔奇决定再造克劳顿村时，杰克·韦尔奇就把CEO为员工上课看作一种绝佳的沟通方式。20年间，在克劳顿村举行的这种培训，共有280次，他只错过了一次，而当时他正在做心脏搭桥手术。

　　杰克·韦尔奇再任期间，几乎每个月要去克劳顿村1-2次，21年时间里，他得以与GE18000名经理进行了直接面对面的沟通。杰克·韦尔奇不喜欢发表演讲，而更愿意公开、广泛的与员工进行交流。与参加培训的员工交流之前，杰克习惯于提前将一份手写的便笺交给学员，上面写着准备讨论的一些问题。

　　杰克·韦尔奇便笺上可能写的问题：

　　"你遇到的最大挫折是什么……我能否给你提供帮助？"

　　"你希望看到GE哪些方面发生变化？"

　　"如果你被任命为GE的CEO，你将做些什么？……"

　　……

　　在初级班上，杰克会先让班上的学员做自我介绍，而他尽量多了解一些他们的个人信息。之后，杰克会倾听学员对GE的各种看法，对什么地方不满意，以及若他们处在CEO的位置上会怎样改变这些情况。

　　不但杰克·韦尔奇自己这样做，受百事可乐罗杰·恩里科(Roger Enrico)启发，他决定让GE领导团队的每一位成员都要为员工上课。1995年，杰克·韦尔奇在《财富》杂志上读到一篇文章，讲述了百事可乐罗杰·恩里科(Roger Enrico)带领他的团队如何向公司的管理人员教授领导技能。杰克·韦尔奇决定在GE推广这种做法。现在，在GE克劳顿村的授课教师中大约有85%的GE的各级领导。事实证明，这不仅仅为GE的高级领导与学员之间的沟通提供了绝佳机会，更为学员树立了成功的榜样，起到了明显的激励作用。事实上，在克劳顿村的培训课程上，授课的教师85%是GE的各级领导，使得克劳顿村成为GE员工进行思想交流的大舞台，成为沟通信息、制造激情与活力的中心。

　　这种沟通方式在GE已经成为了传统，现在是杰夫·伊梅尔特在重复着杰克·韦尔奇的方式与员工沟通，每个地区的CEO，每个业务部门的CEO，他们同样频繁地参加新员工的见面、员工培训、员工大会等等活动，充分利用一切可以利用的机会与员工进行沟通与交流。


　　新领导人的交流艺术

　　我从来没有从取代杰克·韦尔奇的角度来考虑我的工作。我的工作是领导GE，我考虑的是时间，任期和业绩。但是杰克已经领导了GE20年，每个员工都习惯于认为他们在为杰克工作，每个客户都认为他们在从杰克手里买东西，投资者也都习惯于认为他们在向杰克投资。所以我要抛头露面，让大家熟悉一下新人的面貌，要把以前的关系接过来，而且要一步一步来，不能一蹴而就。

　　这个转变最容易的部分是在公司内部，因为我熟悉所有的领导层人员，我在GE一半部门工作过，经历相当丰富。当然也有一些员工不喜欢我，或认为其他人应该得到这个职位，但是员工拥有GE8%的股票，领导层成员也都是大股东，大家为了共同的利益，还是齐心协力，维持股价上扬。这也是杰克的伟大之处，能将公司凝聚在共同的利益之下。现在公司内部的过渡已经结束，重点转移到巩固外部关系上。

　　我认为目前最重要的是到基层去，让人们能看到你，要和人们多进行交流，与客户和人们多进行接触，不要担心让人看出你有什么不懂地方：坦承你有不懂的地方，但并不感到畏俱。

　　放心你的员工，照顾你的员工，我认为这是目前最重要的。我加入到为GE的队伍是因为我希望实践我的领导才能，我想成为一名商人。这是我有今日这一切的原因所在。我不会在这个位子上心情沮丧、一筹莫展。我对GE现在的股价感到遗憾，但我充满乐观，在某些方面我们的前景是史无前例的光明。我要一展身手，和大家一起前进。

　　自9·11以后我发现认为员工方面对交流的要求更高了。以前大家交流更多的是创意和业绩，现在他们想从公司得到更多心灵和更多面对面的富有人情味的接触。他们想从公司得到更多。赚钱当然很重要，我们也会推动股价上扬，但是对于他们来说，更重要的是能接触他们的领导人，感受到公司人性化的一面，这和以前有所不同。这意味着你要基层去，你要告诉人们你在想些什么，你有什么打算，和更多的人进行接触。

　　······

　　说到与员工的沟通，我认为应该抓住每一个机会，利用每一种传播方式。我们有一个大培训中心。我每月在那里上三四次课。这是一个很好的与员工交流的方式。我在GE的生涯始于公司做销售，所以我喜欢花上很多时间去和现场的客户交流，尝试从外面的角度来审视公司。这是另外一种交流方式。
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 02:01
标题: Re: 急求管理沟通的案例
现代企业战略管理沟通模式设计


企业战略性管理沟通设计必须包括以下几个方面的内容：一是企业的战略管理沟通设计必须与企业的基本组织结构与日常管理架构重合或整合在一起，即三者互相配合，融在一体，而不是互相分离。与之相对应的企业战略性管理沟通设计，主要是指管理沟通模式的沟通渠道结构设计。二是企业管理沟通的方式、方法设计。企业有了正常和顺畅的沟通渠道，并不能保证管理沟通顺利进行。在具体的管理沟通活动中，方式、方法不同，会造成沟通效果差异。如果我们想要保证必要的沟通效果，必然要对每一类比较大的具体沟通进行沟通方式、方法的设计。三是企业管理沟通内容的设计。本论文已经对管理沟通的内容做了较为详细的区分，详细的沟通内容的设计有助确保所有应该沟通的信息都各有自己的渠道与方式在沟通，从而避免企业管理沟通设计有所残缺。四是管理沟通的目标与原则设计。管理沟通必须有明确的目标，管理沟通也一定要遵循必要的原则，才能达到预期的沟通目的。没有沟通目标与沟通原则，企业的管理管理沟通活动无法正常有效地进行。五是企业管理沟通模式设计还应当包括企业管理沟通的监督、支持体系，与管理沟通的效果考评体系。这也就是企业对企业管理沟通模式的维护、管理。

一，企业战略性管理沟通设计的渠道设计

企业战略性管理沟通模式的设计,首要的工作是要进行与企业管理目标相匹配、相适应的管理沟通渠道的设计。而正如上所述,管理沟通渠道的设计又必须与企业的组织结构与管理结构相融合,三者合而为一体,才能构成一个完整而精练,全面而高效能的管理沟通系统。

笔者以最简单的采用直线型的组织结构与管理架构的企业，进行企业管理沟通渠道设计为例来进行说明。关于直线型企业应当如何构建完善的管理沟通模式,笔者在上面已有初步论述。从前面的论述笔者可以看出:企业的规模与业务模式决定了企业应该采取的基本组织结构与日常管理结构,而企业基本的组织结构与管理架构又构成了企业企业管理沟通渠道结构的主干部分。抛开或缺少这些主干部分,企业完整的管理沟通渠道体系也就失去了基础和骨架,犹如空中楼阁,无法建立。

但我们也可以看到,虽然企业的基本组织结构与管理架构构成了企业管理沟通渠道结构的主干部分,但如果没有别的更多的管理沟通渠道的设置,则管理沟通渠道体系也不完整,无法充分实现管理与管理沟通的目的,最终无法实现企业生存发展、获取预期利润的根本目标。因此,管理沟通渠道设计,一方面一定要与企业的组织结构与管理架构相重叠;另一方面,又要看到企业基本的组织结构与管理架构仍然无法全面覆盖企业管理所应该覆盖的管理沟通范围。要形成和达到完整的企业管理沟通渠道结构,必须在它们之中之外,适当加入某些新的沟通渠道才行。

企业管理沟通渠道结构的设计、设置,决定了整个企业进行管理沟通的基本地图或路径,它是企业成员对内对外能够进行沟通的〝基础设施〞与必要前提。沟通渠道体系的完整合理,在很大程度上决定了管理沟通的完整性、适当性与可实施的程度与可实现的沟通效率、效益。比较复杂的大规模的企业虽然采用的企业组织结构与管理结构各不相同,但其战略性管理沟通渠道的设计原理与简单企业是一样的,它们的管理沟通模式都必须遵循管理沟通的十大基本原理和十大基本原则,它们的战略性管理沟通模式也都必须包含并融合组织结构、管理架构于其内,并且根据每个企业自己具体的特点及其管理的需要,补充不同的管理沟通渠道设置,形成具有不同特点的个性化的企业管理沟通渠道模式。

二，企业战略性管理沟通设计的方式设计

企业战略性管理沟通模式设计的具体沟通方式、方法的设计也不可或缺。事实上,不同的沟通内容与沟通目的,会要求和形成不同的沟通方式。如有时沟通的具体方式必须是命令式的,发布指令者必须表意准确、斩钉截铁,而接受者也明白该指令必须接受,没有商量或讨论的余地。而在另一些时候,管理沟通所采用的方式又必须是间接与迂回的,如果采用的是直接,尖锐的沟通方式,沟通就要失败,导致结果达不到进行管理沟通的目的。

管理沟通的方式、方法规定的是管理沟通形式的一些具体细节。如企业规定,部门经理向总经理汇报工作的渠道是一个月开一次部门经理工作会议,这是管理沟通的渠道设置问题。但具体的会议时间、地点、方式等则属于管理沟通方式、方法的范围。如,企业可以规定每月的部门经理会议均在该月的3号举行,会议的时间为三小时,各部门必须每次派出经理或经理代理人开会,每个部门经理开会时必须提交上月工作小结与当月工作计划,并规定其发言时间为十五分钟……,等。所有这些方式、方法问题都应该在设计战略性管理沟通模式时加以规范。没有这些规范的方式、方法,设置良好的管理沟通渠道也无法保证管理沟通活动正常进行。如开工作会议时,我们经常可以看到,有的部门经理发言滔滔不绝,而有的部门经理根本没有履行进行必要沟通的意识或机会。这是因为企业对于会议沟通的方式、方法缺乏规定所造成的沟通不灵。每一种沟通方式、方法上的设计缺乏或设计错误,都会使本可有效进行的管理沟通渠道损害或失去其有效性。

一个企业对于每一种管理沟通行为过程的方式细节应该，而且完全可以一一祥细规定。而且在企业中,许多主要的管理沟通活动的发生是重复性的,它们应采取的具体沟通方式、方法完全有规则可循。因此,只要企业坚持不懈地细化、完善各种管理沟通行为过程的方式细节,必能在花很少成本的前提下,逐步形成科学、规范的管理沟通方式体系,如部门经理每月例会会议制度,等等。沟通方式方法正确与规范,一方面可以减少管理沟通资源浪费,另一方面又能切实提高管理沟通的准确性和效率。

三，企业战略性管理沟通设计的内容设计

企业战略性管理沟通设计的重要组成部分,必定包括对企业管理沟通必须进行管理沟通的内容进行设定。企业在经营管理过程当中,会产生和接受到多种多样、纷繁复杂的管理信息。一般说来,有实力与能力的企业与管理者可以处理更多的信息。而一些小的企业或较弱的管理者则由于资源、能力有限,并非对所有有用的信息都能予以及时分析处理。因此,企业必须根据自己的实力、能力情况,对企业管理沟通所必须进行处理,传送的信息进行分类区分,公布明确。

事实上,管理沟通的内容具有不同的层次,由最基本的情感信息、日常操作性业务信息,一直到企业战略信息与企业文化、哲学与使命,每一个层次的内容都需要相应的管理沟通。有的企业只注意日常操作性业务信息的沟通,但却严重忽视企业发展战略,企业文化的沟通;或者只注重企业战略的沟通,而忽视企业成员间情感的沟通,等等。管理沟通内容在某个层次上的沟通内容的缺少,都会影响到企业管理沟通的内容的全面性和完整性,进而影响企业管理的效果和水平。

事实上，企业中有相当一部分管理沟通内容，是任何企业要进行管理都必不可少的。但另有一些重要性稍弱的管理沟通内容,则可以根据企业自身当前的实际需要加以取舍处理。如以企业对外沟通中的顾客关系管理为例。当你的洗衣机卖给了你的顾客后,你理应免费送货上门,但你现在的销售价格是如此低,边际利润是如此的小,以致于你根本无力负担送货费用。在这种情形下,你决定舍弃这种服务,从管理沟通学的角度讲,也就是忍痛舍弃送货上门以满足顾客经济、便利与情感需要的有益沟通,转而只能用几句礼貌语言加以代替。又如在某些企业中,由于行业竞争相当激烈,企业未来三五年或十年的发展战略在企业内外均严格保密,企业中,也只有几个领导者掌握着这一秘密,目的是为了防止竞争对手模仿或提前做出应对准备。在这种情形下,企业未来发展战略内容即不在企业全员范围的管理沟通内容之列。

四，企业战略性管理沟通设计的目标设计

企业战略性管理沟通设计自然不能没有明确的目标。企业管理沟通的目标与管理沟通的内容一样,具有多层次、多样化的层次性。企业整体的管理沟通应该达到企业管理
的整体目标,而各个具体、局部的、琐细的管理沟通也应该具有各自明确的沟通目标。从理论上讲,每一个管理沟通行为过程的设计,都必须有一个或多个管理沟通目标与其相对应。

如,企业之所以要设立总经理信箱,是为了让那些平时根本没有机会和渠道向总经理提出各种工作、管理意见的员工,能够有一个直接的沟通渠道向总经理提出自己的意见;而企业总经理室就应收款管理下达一个正式文件,是为了让全体业务人员精确列误地理解公司要求他们在三个月内切实加紧应收款管理,降低坏帐率为1%;而公司规定人事部必须向每个过生日的员工送只蛋糕,并附上热情洋溢的贺卡,是为了表达公司对员工生活的关心,等等。

企业管理沟通的渠道、内容、方式等等的设计必须具有明确的目标与目的性,这是为了防止企业为了沟通而沟通的沟通形式主义,而最终偏离了企业管理沟通的根本经济与社会目的。

五，企业战略性管理沟通设计的原则设计

无论如何,对于具体的现实中的企业而言,管理沟通的原则确实并不是不言自明的。因此,企业在进行战略性管理沟通模式设计时,应该首先明确设计管理沟通模式应该遵循的管理沟通原则。虽然管理沟通设计不能一次性完成,或永远不变,管理沟通模式本身也是动态发展的,企业在不同时期不同综合条件下,需要不同的管理沟通模式,但其发展变化并非随心所欲,而是仍然有一些基本的相对比较稳定的普遍性的管理沟通原则可遵循。这些原则能够指导我们如何处理好管理沟通中设计中的许多问题。

所有企业的管理沟通无疑都应该遵循笔者在前文已论述过的十大管理沟通原则。但在具体企业管理实践中,这十条原则仍然还没有将具体企业个性化的沟通原则一一穷尽。不同的企业还可以具备它自己的某些小的沟通原则.这些原则公开或体现在企业管理沟通模式设计与管理沟通行为过程里。从理想化的角度来看,企业应当明确公开自己的管理沟通原则,务必使企业成员人人皆知,以可以避免在管理沟通模式发生变化时,有些成员违反沟通原则,谋取或保护私利。

六，企业战略性管理沟通设计的支持设计

企业战略性管理沟通模式设计里面,还不应该缺少对于企业管理沟通模式的支持、维护体系。这一体系主要由所有参与沟通的管理者与被管理者的行为规范,以及企业设计的管理沟通模式的维护要求所组成。企业中人人都有责任遵守管理沟通制度所规定的沟通职责,维护好正常的管理沟通活动秩序。尤其是总经理与企业人力资源部,他们分别作为一个企业的最高领导、管理权威与制度制定、执行权威,对企业管理沟通系统的维护、支持负有不可推脱的重要责任。

目前,在西方有些先进企业,已经率先设立了专门负责监督、管理企业正常沟通的沟通专员。无疑,这是一项在企业管理与管理沟通中十分重要的管理创新。虽然目前沟通专员的职责可能只限于员工关系与劳资分歧的处理,但随着管理沟通理论与实践的深入发展,沟通专员必将负担起监管整个企业所有管理沟通行为的职责,负责所有管理沟通的制度设计与改进、维护事宜。越来越多的企业会在人力资源部或直接在总经理之下,设立一个专门职位,如沟通专员或沟通总监,是完全可以预期的。

七，企业战略性管理沟通设计的考评设计

与企业战略性管理沟通设计的支持设计相对应的是,企业的管理沟通行为过程还必须有一套完整的沟通绩效考核体系,来对管理沟通效果即效率与效益进行评估分析。此项研究目前尚未起步,但在前文已经论述过,以某一种或多种方式来量化测评管理沟通的单个或整体效率、效益在理论上与实践上是完全可能与可行的。随着管理沟通研究的深入细致,如同对业务工作建立起一套绩效考核体系那样,对管理沟通也建立起一套科学完整的考核体系的日子已经日益迫近。

当企业已经设立了沟通专员或沟通总监,沟通考评体系的设计与考评执行就可以交给他去制定、完善、实施与完成.对企业管理沟通模式的考评,至少可以从以下三个大的方面进行:一是考核管理沟通的效率,包括管理沟通速度、管理沟通数量与管理沟通质量三个细分指标;二是考核企业管理沟通的效益,即考核管理沟通的产出与成本及其对比关系;三是考核管理沟通模式的适应性与可变性即弹性,与可发展的成长性。企业管理沟通模式应该是个动态发展的模式,它也应当随着企业发展变化而调整自己的构成。

企业管理沟通的考评,以及管理沟通与企业目标管理、供应链管理、客户关系管理、无边界行为、学习型组织等等最新管理理论的紧密联系,与其它众多的管理沟通问题一样,虽然已经取得了一些有益的经验与成绩,但要取得更丰富、更深入的研究成果,仍然有待于笔者及有志于深研管理沟通学科的学者继续共同努力。

总之，管理沟通作为企业管理的基本行为,是企业成员交换信息、交流情感、共享智慧的根本途径。对管理沟通的深入理解和透彻把握,的确能极大促进企业成员对于企业管理哲学、管理目标、管理对象、管理方法及管理原理等等一系列管理问题的深刻理解和准确把握,对改善企业文化、提高企业生产率、协调企业内外关系等多方面具有极大帮助和启迪。

管理学界和企业界对于管理沟通的研究与应用,不仅应该从沟通技术和单个的沟通事件来研究和应用管理沟通,更应该从管理的哲学、战略、战术、技术、实践等多个层面深入探讨和实践管理沟通,更应该从现代企业管理所处的内外部管理环境及管理对象、管理目标、管理任务等的变化来总揽全局,牢牢把握现代信息经济时代背景下新的管理与沟通的关系：沟通就是管理的核心和实质。

企业管理沟通作为一般沟通在企业管理中的运用,既又一般沟通的共性,又有企业管理的特殊性,管理沟通的根本目标均是为了实现企业的管理目标,即促使企业成长和获得预期的经济利益。而管理沟通要达到预期的管理效果,必须管理沟通应当遵循管理沟通的十大沟通原则和十大沟通原理。并且对管理沟通的不同层次的内容应该采取有针对性的沟通方式方法进行有效沟通。管理沟通的目标不是一方说服或征服另一方,而是双方达成共识,化冲突与矛盾为融合。

企业全部的管理沟通活动应该围绕管理的目标任务和职能来设计和展开。为了使企业的管理沟通产生最大效益,企业必须进从企业经营发展战略和企业全局的高度出发,根据各个企业自身的组织结构和管理结构,制定企业的战略性管理沟通模式设计。企业战略性管理沟通至少应该包括：沟通渠道设计；沟通方式设计；沟通内容设计；沟通目标设计；沟通原则设计；沟通支持设计；沟通考评设计。良好的战略性企业管理沟通模式是企业管理能产生高效益的必不可少的重要工具。

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作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 02:05
标题: Re: 急求管理沟通的案例
应该够用了吧？ [M05]

有问题，请继续发帖，大家共同讨论～～ [M29] [M29] [M29]
作者: 枫叶之儒    时间: 2005-10-16 02:07
标题: Re: 急求管理沟通的案例
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