标题: 在外国打工遇到打劫是这样处理的[M10] [打印本页] 作者: Hawk 时间: 2005-9-30 10:42 标题: 在外国打工遇到打劫是这样处理的[M10] 此文教给我东西良多，客服、文化差异。。。
我很幸运，加入了悉尼大学旁边一家新开张的7_Eleven店，工作时间却是和7_Eleven的名字相反：从晚上11点到早上7点。更幸运的是，在我上班之前，正好赶上7_Eleven在澳洲总部举办的一天培训，自我感觉受益匪浅。
先是公司的背景文化介绍，然后是售货员的一些行为标准，诸如微笑服务什么的。培训官总结了一句话：Treat the customer in the way you like to be treated.这正是上课时教授天天挂在嘴边的市场营销黄金法则。
又讲了一套关于食物变质的理论，说热狗和点心要是一天内卖不掉后一定要扔掉。我想：这下有早餐了。 > > 这次培训给我印象最深的是讲到关于遇上紧急情况的处理，如抢劫。培训官说："treat him like a customer"，要什么给什么，就像对待顾客一样春天般的温暖。并且讲了一个售货员的实例。 > > 那位售货员在店里遇上抢劫，把收银机里的钱快速的拿了出来，交给歹徒之前还问了一句："Do you want a bag for that?"(用袋子给您装上好吗？)，歹徒点点头，他麻利的把钱装进塑料袋中，交给歹徒。等确定歹徒走得没影儿了，他才打电话报警。当时我们听了这个经典案例都哈哈大笑，培训官却一本正经的说
这就是我们学习榜样。如果你和歹徒发生了争执，甚至反抗，你得到的将不是鲜花和掌声，而是批评和辞退，因为你将自己的生命和在场顾客的生命置于一个危险的环境中。 当时我便感觉东西方文化差异对比如此强烈，见义勇为当英雄是没戏了。然后培训官又给我们讲罪犯心理学，说抢劫的人神经高度紧张，作为收银员要配合，拿钱，递钱要爽快麻利，不要有多余的动作，要牢记两个单词：smoothly and quickly。如果抢劫进行中正好有顾客从外面进门，还应该提醒歹徒注意，不要造成歹徒的惊慌，帮助他们顺利地完成抢劫任务。
培训官又举了几个收银员配合不好的例子，当然没有什么好结果，弄得我们人心惶惶后，又说：不用担心，遇到抢劫的比率是二十万分之一。大家都吁了口气。当时我怎么也没想到我会有幸成为这个庞大分母上的这个小小分子。
首度遭劫
第一天上班，很舒服，没有多少顾客，晚上二点之后，就剩下我一个人清清静静地看书。累了，就背背几十种香烟的牌子，各种糖果的名字，感觉单词量大增。偶尔冲一杯免费咖啡，吃一个自认为过期的热狗，感叹"What a nice job!"。第二次上班，带了几本厚厚的课本，感觉是去图书馆上通宵自习。有顾客来了，就微笑服务"May I help you?"。
夜里11点，来了一位澳洲老大爷，拄着拐杖，面容慈祥，跟我寒暄了几句，自行到货架旁挑选口香糖。我脸上的职业微笑还没有消逝，四个小伙子冲进店门。他们的衣领都立着，遮住了下半部脸，手里高举垒球棒，其中一位冲我大喊一声"Get down the floor!"当时他说得很急促，又带口音，衣领盖住了嘴，发音很模糊。我隐隐约约地意识到是抢劫，但托福和雅思听力里从来没有这种场景，不知道如何应对，还好面对顾客的场景是我最熟的，于是带着刚才残余的微笑说道："May I help you?"四个小伙子一愣，可能在想"我说来抢劫，这个中国人说要不要帮忙，什么意思？！"
趁着这功夫，我眼角一扫刚才站在货架旁的老大爷，他已经双手抱头，蹲在地上。我暗赞一声："大爷好敏捷的身手"，赶快模仿，作蹲地抱头状。于是四个小伙子释然，感情这个中国人是英语听力不好，不是真要帮忙。其中一人叫道："Open the safe"。听到这句话我却是心中气苦，这帮人原来是新手，真的需要我帮忙！这保险柜即使用钥匙开了锁，也需15分钟之后才能打开，是7_Eleven各个连锁店统一的安全措施，这点可以说是众犯皆知的。不
过那时候也没时间解释这个，或批评"你怎么一点抢劫常识都没有，问出这么不专业的问题"。我刚想回答"I cannot do it."突然感觉语法不对，这句话深层含意是"我有钥匙，能打开，可我就不给你开！"结果肯定是当头一棒。中国学生的英语语法优势在这危急关头大显神威，我及时地纠正： "I'm unable to do it."言外之意是我没有能力打开，没有钥匙。
还没来得及庆幸自己的英语基础扎实，就听见柜台外一片打砸抢的声音，重物坠地，玻璃破碎。所有的声音像通过一个扩音器传到我的耳朵里，震撼而清晰。渐渐地四周平静了下来，我站起身来看见了一个十分熟悉的镜头：一辆白色的面包车"嘎"然一声停在店门外，这几个家伙冲上车，一拉门，汽车急速启动，转个弯，消失得无影无踪。
不禁感叹电影真是来源于生活。这时那位澳洲老大爷也站了起来，先是一串感叹词，"Jesus、Marian、Joseph……，等到把天上诸神问候了一个遍，他才走到我身边问"Are you OK?"我拿起电话报警，先拨3个零，一个平静安详的声音缓缓指示：要救护车拨那个键，要消防车拨哪个键，要警察拨那个键……才和警察局接通，没说几句话，警察就到了，原来警察局就在附近。警察听完我的描述，首先赞扬我处理得好，没有人受伤，接着给现场照相。歹徒抢走了一台收银机，柜台后货架上的香烟没有动，警察们得出一致结论：这是一批无经验的贼，头一次抢劫。因为整个店里面香烟是最值钱的，合人民币两万多，而收银机里
其实只有不到一百澳币。但当警察要我估计损失时，我牢记培训官的话：不知道。让老板去估计。
没过多久，老板接到电话施施然到来，他面色沉重地向警察估计了损失的数字，因为店里所有的东西都上了保险，那个数字足以在弥补今晚的所有损失后，让老板小发一笔。最后老板忍不住心中的喜悦，微笑着让我回家休息，今天的工资double。
我笑了，真是一个三赢的局面，歹徒、老板、我都高兴。最后警察带我到局里登记和录口供，然后开着奔驰警车送我回家睡觉。
第三次上班，店里多了一个保安，有老外陪我通宵练口语，长夜漫漫不再寂寞。他叫David，是7_Eleven总部派出的保安，哪个店铺出事了，他就到哪里去上一阵子班。我向他学了不少东西。比如怀疑店里有人偷东西，不能抓，让他偷。不能碰他身体的任何一部分。如果偷得实在太明显，你可以问他"Are you willing to buy the goods in your pocket?"如果他转身逃走，你不能追，因为你走了，店里怎么办？追上了，也不能碰他的身体。要么就报警，把他吓走。
David还说了一些话让我印象很深：Every thing here is insured but you!I'm here to protect you,not to protect thisshop.他说如果遇上抢劫，他的职责是保护我的人身安全，不会理会那些保过险的货物，他会更职业地帮助歹徒顺利完成抢劫。当时我很感动，我有了一个bodyguard。