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标题: 求客户意识培训资料 [打印本页]

作者: maomao 时间: 2004-11-3 16:41
标题: 求客户意识培训资料
Boss要求下周在全公司范围内开展一次有关客户意识的培训，主要是发现公司有些同志不为客户着想，处理事不得当等现象。

希望大家能提供些有关这方面的资料，重glg酬谢！！！！ [M29] [M29] [M29]

偶这两天在想破头做ppt，感觉空有实践不行，需要有理论知识来支持！！！ [M13]

作者: 潜水员 时间: 2004-11-3 17:04
标题: Re: 求客户意识培训资料
[M04] [M04] [M04] 有一些，不过不合适企业文化的!

作者: maomao 时间: 2004-11-3 17:50
标题: Re: 求客户意识培训资料

QUOTE Create By 潜水员 At 2004-11-3
[M04] [M04] [M04] 有一些，不过不合适企业文化的!

先借来看看先 [M24] [M24] [M24]

[M28]

作者: Simon_LLJ 时间: 2004-11-3 22:05
标题: Re: 求客户意识培训资料
推荐看一看《科特勒谈营销》第七章－争取、保留、培养顾客。也许你可从中找到一些制作ppt的灵感 [M04] [M04]

用Google搜索一下"客户关系管理（customer relationship management）"或"关系营销（relationship marketing）"，定能找到一些有价值的 [M40] [M40]

Hope this helps. [M01] [M01]

作者: maomao 时间: 2004-11-4 09:29
标题: Re: 求客户意识培训资料

QUOTE Create By Simon_LLJ At 2004-11-3
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Thank you so much!!!! [M29] [M29] [M29] [M05]

作者: Simon_LLJ 时间: 2004-11-5 19:40
标题: Re: 求客户意识培训资料
My pleasure [M01] [M01]

作者: 一粒尘埃 时间: 2004-11-13 20:32
标题: 论强化顾客意识
0 引言
企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品/服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。2000年版IS09000标准将"以顾客为关注焦点"作为8项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。

1 顾客意识——企业持续发展的动力
顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的意义。强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有具有强烈的顾客意识的企业，才会有积极探究市场需求、钻研顾客心理的动力，创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，创立品牌、维护品牌的紧迫感，以及突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。

1. 1 顾客意识——探究市场的原动力
树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必须研究顾客需求，尊重顾客价值，乐于探究顾客的消费心理，这样企业才能"顺应市场，引导市场，创造市场"，才会在激烈的市场竞争中赢得独特优势。在企业的顾客中总有一部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和服务提出一些看似十分苛刻的要求，对此，企业不应一律视为无理要求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾客的需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把握顾客要求的变化动向，为企业赢得未来。

1.2 顾客意识——创新产品的指南针
顾客的需要就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就是在理所当然的质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。如"麦当劳"随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引顾客的重要手段；"邦思苏拜奥"书店，早上9： 00到晚上11： 00营业，无论顾客是否买书，都可以坐在舒适的环境中看书，书店还安排书作者与顾客见面。同样的例子在我国也很多，如海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007冰柜，无一不是从顾客的角度开发的成功产品。

1.3 顾客意识——塑造品牌、维护品牌的推动力
实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同做法。企业要树立顾客喜爱的品牌，同样需要有强烈的顾客意识。没有强烈的顾客意识，不能满足顾客不断变化和日益提高的需求，企业品牌建设便没有底蕴，知名度再高的品牌也可能会昙花一现。山东的"三株"、"秦池"都曾名噪一时，由于在经营中顾客意识淡漠最终导致了企业的急速衰落。即使是世界知名品牌，也不可能躺在荣誉簿上坐享其成。如今年发生在中国的砸奔驰车事件，厂方显然没有将顾客利益放在首要位置。砸奔驰车事件给奔驰的百年声誉带来的负面影响是巨大的，将严重影响该品牌在中国顾客心目中的形象。

1.4 顾客意识——赢得顾客的保障
市场竞争残酷无情，每个企业都在为其生存各出奇招，但万变不能离其宗：只有尊重顾客利益的企业才能胜出，长久地赢得顾客。相反，眼睛只盯着利润的企业往往无法实现预期的利润。如某乐器销售公司，专门为退休族服务，以组织讲座、举办音乐会、协助筹建乐团等方式，来帮助老人实现"少年音乐梦"，从而赢得老年人的喜爱。这样，公司在帮助老人圆梦的同时，也实现了业绩的大幅增长，并培养了一大批忠实顾客。而有的企业为占领市场，使用欺骗手段吸引消费者，如某些热水器生产厂家将热水器机价压得很低，在安装环节却收取高额材料费，这种做法引起了顾客的强烈不满，许多顾客有挨宰的感觉。这些企业遭到顾客惩罚只是早晚的事。
通过以上分析，不难得出结论，一个企业要持续发展，就必须有强烈的顾客意识，事事处处以顾客为导向开展各项经营活动。

2 强化顾客意识——企业管理的重要内容
企业的顾客意识不是自然而然产生的。企业顾客意识的强弱，关键在于企业高层领导的策划与发动，在于企业有无健全的制度保障，在于企业能否吸引员工参与质量改进活动并在活动中不断强化和更新顾客意识。

2. 1 领导的策划与发动——强化顾客意识的关键
企业要强化顾客意识，首先企业领导应树立顾客意识，然后通过一系列有计划的行动，来推动企业内部形成质量意识。同一个人作为生产者和作为顾客时，对同一产品的要求往往有很大不同。譬如一位顾客购买了一台电热水器，安装后发现这台热水器是两年前生产的，即使这台机器工作一切正常，他也会怀疑这台机器可能是积压商品或处理货。但企业员工对这件事的反应是：只要机器工作正常，生产日期无关紧要。这说明员工的顾客意识尚难以使企业赢得满意顾客。此类情况在许多企业存在。因此，作为企业领导必须有计划地策划一系列强化顾客意识的活动。如海尔集团的顾客意识就是在企业领导精心策划与发动下逐步形成的。特别是当张瑞敏举锤砸了76台有缺陷的冰箱，极大地震撼了员工的心灵，为用户着想才逐步在员工心里扎了根。再如美国某著名轮胎公司总裁销毁不合格轮胎的事件，同样是企业领导策划的强化员工顾客意识的成功案例。当然，领导策划与发动固然重要，但如果仅限于此，员工会以为领导只是在做秀，还难以形成强烈的顾客意识。所以，企业领导在处理日常质量事务中必须以身作则，言传身教，才有可能形成重视顾客的企业文化氛围。

2.2 制度引导——顾客意识形成与保持的保证
在企业中树立牢固的顾客意识，仅仅靠策划发动和领导者的言传身教是不够的。更为重要的是，要在企业中建立健全质量责任制度，通过制度来约束员工（包括企业领导）的质量行为。质量责任制度的建立应以最终顾客满意为基本原则，结合产品质量的形成规律，层层分解，使每个员工的工作质量都与顾客满意联系起来，从而形成顾客满意、人人有责的企业文化氛围。如荣获我国首届质量管理奖的海信集团，长期执行下道工序考核上道工序、被服务部门考核提供服务部门的管理制度，将最终顾客给予企业的压力传递到企业所有层次，有效地增强了全体员工的顾客意识。需要注意的是，通过制度来形成和强化员工的顾客意识，一要做到制度面前人人平等，制度不仅约束一般员工，同样约束管理干部；二要奖罚结合，避免只罚不奖或只奖不罚，充分发挥制度的导向作用。有的企业建立了产品质量问题示众制度，对事不对人，让员工知道企业中发生的对顾客有严重影响的质量问题及其对企业带来的危害、产生原因及如何防止，可以起到很好的警示和预防作用；对工作质量优异的团队和个人、对关心顾客利益的事件进行大力宣传，也可以起到很好的榜样示范作用。

2.3 员工参与——强化顾客意识的有效途径
围绕顾客满意，开展各种形式的质量管理小组活动，是强化顾客意识的有效方法。我国质量管理小组活动取得了很大成绩，但严重的形式主义倾向限制了广大员工参与的积极性。探求适宜的质量管理小组活动方式、成果发布方式是进一步强化员工顾客意识的客观要求。当前，在全球风行的6δ管理法，实际上就是一种欧美式的质量管理小组活动方式，它以顾客满意为导向，将质量改进活动与企业绩效结合起来，是一种非常有效的强化顾客意识的途径。我国企业应积极探索，开发出适合我国企业文化的群众性质量活动方式，以强化全体员工的顾客意识。

3 结论
顾客意识是质量意识的首要内容，它影响到企业的经营方针和价值取向，是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业实施品牌战略的重要推动力，是企业赢得竞争的前提条件。因此，企业领导必须精心策划和发动强化员工顾客意识的活动，并以身作则，言传身教，建立完善的质量责任制度，通过制度引导员工强化顾客意识，提高工作质量，增强顾客满意，赢得顾客忠诚。

作者: 一粒尘埃 时间: 2004-11-13 20:35
标题: 论强化顾客意识
0 引言
企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品/服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。2000年版IS09000标准将"以顾客为关注焦点"作为8项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。

1 顾客意识——企业持续发展的动力
顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的意义。强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有具有强烈的顾客意识的企业，才会有积极探究市场需求、钻研顾客心理的动力，创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，创立品牌、维护品牌的紧迫感，以及突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。

1. 1 顾客意识——探究市场的原动力
树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必须研究顾客需求，尊重顾客价值，乐于探究顾客的消费心理，这样企业才能"顺应市场，引导市场，创造市场"，才会在激烈的市场竞争中赢得独特优势。在企业的顾客中总有一部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和服务提出一些看似十分苛刻的要求，对此，企业不应一律视为无理要求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾客的需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把握顾客要求的变化动向，为企业赢得未来。

1.2 顾客意识——创新产品的指南针
顾客的需要就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就是在理所当然的质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。如"麦当劳"随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引顾客的重要手段；"邦思苏拜奥"书店，早上9： 00到晚上11： 00营业，无论顾客是否买书，都可以坐在舒适的环境中看书，书店还安排书作者与顾客见面。同样的例子在我国也很多，如海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007冰柜，无一不是从顾客的角度开发的成功产品。

1.3 顾客意识——塑造品牌、维护品牌的推动力
实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同做法。企业要树立顾客喜爱的品牌，同样需要有强烈的顾客意识。没有强烈的顾客意识，不能满足顾客不断变化和日益提高的需求，企业品牌建设便没有底蕴，知名度再高的品牌也可能会昙花一现。山东的"三株"、"秦池"都曾名噪一时，由于在经营中顾客意识淡漠最终导致了企业的急速衰落。即使是世界知名品牌，也不可能躺在荣誉簿上坐享其成。如今年发生在中国的砸奔驰车事件，厂方显然没有将顾客利益放在首要位置。砸奔驰车事件给奔驰的百年声誉带来的负面影响是巨大的，将严重影响该品牌在中国顾客心目中的形象。

1.4 顾客意识——赢得顾客的保障
市场竞争残酷无情，每个企业都在为其生存各出奇招，但万变不能离其宗：只有尊重顾客利益的企业才能胜出，长久地赢得顾客。相反，眼睛只盯着利润的企业往往无法实现预期的利润。如某乐器销售公司，专门为退休族服务，以组织讲座、举办音乐会、协助筹建乐团等方式，来帮助老人实现"少年音乐梦"，从而赢得老年人的喜爱。这样，公司在帮助老人圆梦的同时，也实现了业绩的大幅增长，并培养了一大批忠实顾客。而有的企业为占领市场，使用欺骗手段吸引消费者，如某些热水器生产厂家将热水器机价压得很低，在安装环节却收取高额材料费，这种做法引起了顾客的强烈不满，许多顾客有挨宰的感觉。这些企业遭到顾客惩罚只是早晚的事。
通过以上分析，不难得出结论，一个企业要持续发展，就必须有强烈的顾客意识，事事处处以顾客为导向开展各项经营活动。

2 强化顾客意识——企业管理的重要内容
企业的顾客意识不是自然而然产生的。企业顾客意识的强弱，关键在于企业高层领导的策划与发动，在于企业有无健全的制度保障，在于企业能否吸引员工参与质量改进活动并在活动中不断强化和更新顾客意识。

2. 1 领导的策划与发动——强化顾客意识的关键
企业要强化顾客意识，首先企业领导应树立顾客意识，然后通过一系列有计划的行动，来推动企业内部形成质量意识。同一个人作为生产者和作为顾客时，对同一产品的要求往往有很大不同。譬如一位顾客购买了一台电热水器，安装后发现这台热水器是两年前生产的，即使这台机器工作一切正常，他也会怀疑这台机器可能是积压商品或处理货。但企业员工对这件事的反应是：只要机器工作正常，生产日期无关紧要。这说明员工的顾客意识尚难以使企业赢得满意顾客。此类情况在许多企业存在。因此，作为企业领导必须有计划地策划一系列强化顾客意识的活动。如海尔集团的顾客意识就是在企业领导精心策划与发动下逐步形成的。特别是当张瑞敏举锤砸了76台有缺陷的冰箱，极大地震撼了员工的心灵，为用户着想才逐步在员工心里扎了根。再如美国某著名轮胎公司总裁销毁不合格轮胎的事件，同样是企业领导策划的强化员工顾客意识的成功案例。当然，领导策划与发动固然重要，但如果仅限于此，员工会以为领导只是在做秀，还难以形成强烈的顾客意识。所以，企业领导在处理日常质量事务中必须以身作则，言传身教，才有可能形成重视顾客的企业文化氛围。

2.2 制度引导——顾客意识形成与保持的保证
在企业中树立牢固的顾客意识，仅仅靠策划发动和领导者的言传身教是不够的。更为重要的是，要在企业中建立健全质量责任制度，通过制度来约束员工（包括企业领导）的质量行为。质量责任制度的建立应以最终顾客满意为基本原则，结合产品质量的形成规律，层层分解，使每个员工的工作质量都与顾客满意联系起来，从而形成顾客满意、人人有责的企业文化氛围。如荣获我国首届质量管理奖的海信集团，长期执行下道工序考核上道工序、被服务部门考核提供服务部门的管理制度，将最终顾客给予企业的压力传递到企业所有层次，有效地增强了全体员工的顾客意识。需要注意的是，通过制度来形成和强化员工的顾客意识，一要做到制度面前人人平等，制度不仅约束一般员工，同样约束管理干部；二要奖罚结合，避免只罚不奖或只奖不罚，充分发挥制度的导向作用。有的企业建立了产品质量问题示众制度，对事不对人，让员工知道企业中发生的对顾客有严重影响的质量问题及其对企业带来的危害、产生原因及如何防止，可以起到很好的警示和预防作用；对工作质量优异的团队和个人、对关心顾客利益的事件进行大力宣传，也可以起到很好的榜样示范作用。

2.3 员工参与——强化顾客意识的有效途径
围绕顾客满意，开展各种形式的质量管理小组活动，是强化顾客意识的有效方法。我国质量管理小组活动取得了很大成绩，但严重的形式主义倾向限制了广大员工参与的积极性。探求适宜的质量管理小组活动方式、成果发布方式是进一步强化员工顾客意识的客观要求。当前，在全球风行的6δ管理法，实际上就是一种欧美式的质量管理小组活动方式，它以顾客满意为导向，将质量改进活动与企业绩效结合起来，是一种非常有效的强化顾客意识的途径。我国企业应积极探索，开发出适合我国企业文化的群众性质量活动方式，以强化全体员工的顾客意识。

3 结论
顾客意识是质量意识的首要内容，它影响到企业的经营方针和价值取向，是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业实施品牌战略的重要推动力，是企业赢得竞争的前提条件。因此，企业领导必须精心策划和发动强化员工顾客意识的活动，并以身作则，言传身教，建立完善的质量责任制度，通过制度引导员工强化顾客意识，提高工作质量，增强顾客满意，赢得顾客忠诚。

作者: 一粒尘埃 时间: 2004-11-13 20:39
标题: 论强化顾客意识
0 引言
企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品/服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。2000年版IS09000标准将"以顾客为关注焦点"作为8项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。

1 顾客意识——企业持续发展的动力
顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的意义。强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有具有强烈的顾客意识的企业，才会有积极探究市场需求、钻研顾客心理的动力，创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，创立品牌、维护品牌的紧迫感，以及突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。

1. 1 顾客意识——探究市场的原动力
树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必须研究顾客需求，尊重顾客价值，乐于探究顾客的消费心理，这样企业才能"顺应市场，引导市场，创造市场"，才会在激烈的市场竞争中赢得独特优势。在企业的顾客中总有一部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和服务提出一些看似十分苛刻的要求，对此，企业不应一律视为无理要求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾客的需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把握顾客要求的变化动向，为企业赢得未来。

1.2 顾客意识——创新产品的指南针
顾客的需要就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就是在理所当然的质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。如"麦当劳"随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引顾客的重要手段；"邦思苏拜奥"书店，早上9： 00到晚上11： 00营业，无论顾客是否买书，都可以坐在舒适的环境中看书，书店还安排书作者与顾客见面。同样的例子在我国也很多，如海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007冰柜，无一不是从顾客的角度开发的成功产品。

1.3 顾客意识——塑造品牌、维护品牌的推动力
实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同做法。企业要树立顾客喜爱的品牌，同样需要有强烈的顾客意识。没有强烈的顾客意识，不能满足顾客不断变化和日益提高的需求，企业品牌建设便没有底蕴，知名度再高的品牌也可能会昙花一现。山东的"三株"、"秦池"都曾名噪一时，由于在经营中顾客意识淡漠最终导致了企业的急速衰落。即使是世界知名品牌，也不可能躺在荣誉簿上坐享其成。如今年发生在中国的砸奔驰车事件，厂方显然没有将顾客利益放在首要位置。砸奔驰车事件给奔驰的百年声誉带来的负面影响是巨大的，将严重影响该品牌在中国顾客心目中的形象。

1.4 顾客意识——赢得顾客的保障
市场竞争残酷无情，每个企业都在为其生存各出奇招，但万变不能离其宗：只有尊重顾客利益的企业才能胜出，长久地赢得顾客。相反，眼睛只盯着利润的企业往往无法实现预期的利润。如某乐器销售公司，专门为退休族服务，以组织讲座、举办音乐会、协助筹建乐团等方式，来帮助老人实现"少年音乐梦"，从而赢得老年人的喜爱。这样，公司在帮助老人圆梦的同时，也实现了业绩的大幅增长，并培养了一大批忠实顾客。而有的企业为占领市场，使用欺骗手段吸引消费者，如某些热水器生产厂家将热水器机价压得很低，在安装环节却收取高额材料费，这种做法引起了顾客的强烈不满，许多顾客有挨宰的感觉。这些企业遭到顾客惩罚只是早晚的事。
通过以上分析，不难得出结论，一个企业要持续发展，就必须有强烈的顾客意识，事事处处以顾客为导向开展各项经营活动。

2 强化顾客意识——企业管理的重要内容
企业的顾客意识不是自然而然产生的。企业顾客意识的强弱，关键在于企业高层领导的策划与发动，在于企业有无健全的制度保障，在于企业能否吸引员工参与质量改进活动并在活动中不断强化和更新顾客意识。

2. 1 领导的策划与发动——强化顾客意识的关键
企业要强化顾客意识，首先企业领导应树立顾客意识，然后通过一系列有计划的行动，来推动企业内部形成质量意识。同一个人作为生产者和作为顾客时，对同一产品的要求往往有很大不同。譬如一位顾客购买了一台电热水器，安装后发现这台热水器是两年前生产的，即使这台机器工作一切正常，他也会怀疑这台机器可能是积压商品或处理货。但企业员工对这件事的反应是：只要机器工作正常，生产日期无关紧要。这说明员工的顾客意识尚难以使企业赢得满意顾客。此类情况在许多企业存在。因此，作为企业领导必须有计划地策划一系列强化顾客意识的活动。如海尔集团的顾客意识就是在企业领导精心策划与发动下逐步形成的。特别是当张瑞敏举锤砸了76台有缺陷的冰箱，极大地震撼了员工的心灵，为用户着想才逐步在员工心里扎了根。再如美国某著名轮胎公司总裁销毁不合格轮胎的事件，同样是企业领导策划的强化员工顾客意识的成功案例。当然，领导策划与发动固然重要，但如果仅限于此，员工会以为领导只是在做秀，还难以形成强烈的顾客意识。所以，企业领导在处理日常质量事务中必须以身作则，言传身教，才有可能形成重视顾客的企业文化氛围。

2.2 制度引导——顾客意识形成与保持的保证
在企业中树立牢固的顾客意识，仅仅靠策划发动和领导者的言传身教是不够的。更为重要的是，要在企业中建立健全质量责任制度，通过制度来约束员工（包括企业领导）的质量行为。质量责任制度的建立应以最终顾客满意为基本原则，结合产品质量的形成规律，层层分解，使每个员工的工作质量都与顾客满意联系起来，从而形成顾客满意、人人有责的企业文化氛围。如荣获我国首届质量管理奖的海信集团，长期执行下道工序考核上道工序、被服务部门考核提供服务部门的管理制度，将最终顾客给予企业的压力传递到企业所有层次，有效地增强了全体员工的顾客意识。需要注意的是，通过制度来形成和强化员工的顾客意识，一要做到制度面前人人平等，制度不仅约束一般员工，同样约束管理干部；二要奖罚结合，避免只罚不奖或只奖不罚，充分发挥制度的导向作用。有的企业建立了产品质量问题示众制度，对事不对人，让员工知道企业中发生的对顾客有严重影响的质量问题及其对企业带来的危害、产生原因及如何防止，可以起到很好的警示和预防作用；对工作质量优异的团队和个人、对关心顾客利益的事件进行大力宣传，也可以起到很好的榜样示范作用。

2.3 员工参与——强化顾客意识的有效途径
围绕顾客满意，开展各种形式的质量管理小组活动，是强化顾客意识的有效方法。我国质量管理小组活动取得了很大成绩，但严重的形式主义倾向限制了广大员工参与的积极性。探求适宜的质量管理小组活动方式、成果发布方式是进一步强化员工顾客意识的客观要求。当前，在全球风行的6δ管理法，实际上就是一种欧美式的质量管理小组活动方式，它以顾客满意为导向，将质量改进活动与企业绩效结合起来，是一种非常有效的强化顾客意识的途径。我国企业应积极探索，开发出适合我国企业文化的群众性质量活动方式，以强化全体员工的顾客意识。

3 结论
顾客意识是质量意识的首要内容，它影响到企业的经营方针和价值取向，是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业实施品牌战略的重要推动力，是企业赢得竞争的前提条件。因此，企业领导必须精心策划和发动强化员工顾客意识的活动，并以身作则，言传身教，建立完善的质量责任制度，通过制度引导员工强化顾客意识，提高工作质量，增强顾客满意，赢得顾客忠诚。

作者: 一粒尘埃 时间: 2004-11-13 20:43
标题: Re: 求客户意识培训资料
对不起，由于机器出错，发重了。 [M24] [M24]

作者: Anjol 时间: 2004-11-28 16:53
标题: Re: 求客户意识培训资料
[M25] 一粒尘埃，你好好。

作者: 一粒尘埃 时间: 2004-11-29 19:23
标题: Re: 求客户意识培训资料

QUOTE Create By Anjol At 2004-11-28
[M25] 一粒尘埃，你好好。

你也好好啊。 [M24] [M24]

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